Litiges avec la SNCF. Dans plus d’un cas sur deux le médiateur donne raison au client

52 % des avis rendus par le médiateur SNCF, qui publie son rapport d’activité 2014, donnent totalement ou partiellement satisfaction aux 5 545 voyageurs qui … l’ont saisi. Le nombre de dossiers, qui s’était tassé de 7 % entre 2012 et 2013, est reparti à la hausse en notable augmentation de 10 % cette année qui « fête » les 20 ans d’existence de cette médiation gratuite et indépendante créée pour réexaminer le sort fait par la SNCF aux réclamations de ses clients.
Les litiges, qui peuvent aussi porter sur les contraventions de la police des chemins de fer, sont de nature commerciale dans 4 112 des cas traités. Et ils concernent SNCF Voyages dans la plus grande majorité : 65 % contre seulement 18 % pour les TER et 10 % pour Transilien.
Première cause des différends : le voyage lui-même. Autrement dit le confort, les services à bord, les retards, les grèves… : dans 52 % des cas. La seconde cause des demandes d’arbitrage porte sur les billets (35 % des cas) : erreur de commande, annulations, incidents lors de l’échange, moyen de paiement…
Bernard Cieutat, médiateur nommé par le président de la République et magistrat issu de la Cour des comptes, fait aussi chaque année au vu des dossiers traités des recommandations à la SNCF. On se souvient qu’en 2012 il avait demandé plus de visibilité et d’exhaustivité sur les tarifs et les e-billets. Il conseille cette fois notamment à la SNCF, alors qu’elle développe les offres sur iDTGV ou Ouigo, de « renforcer sa politique de groupe lorsqu’un incident impacte plusieurs transporteurs SNCF ». Et, s’étonnant de recevoir des relances de clients pour des avis qu’il a rendus depuis plusieurs mois, il lui demande de les exécuter « dans des délais raisonnables ».

Chantal Blandin