« L’information, c’est sur Twitter que ça se passe »

Entretien avec Christophe Piednoël, directeur de l'Information SNCF Ville, Rail & Transports. Quel est le contenu de vos nouvelles fonctions ? Comment s’insèrent-elles dans le dispositif refondu de la communication du groupe SNCF ? Qu’est-ce qui va relever de l’information de l’Epic de tête ? Et de Mobilité d’une part, de Réseau de l’autre ?

Christophe Piednoël. Guillaume Pepy et Jacques Rapoport ont souhaité organiser les fonctions communication pour mieux coller à la nouvelle organisation et pour faire face à des enjeux d’image majeurs. La SNCF est de loin l’entreprise la plus médiatisée de France. En qualité de directeur de l’Information, ma mission va être d’organiser et de piloter les relations avec les médias autour des sujets stratégiques et sensibles concernant les trois Epic. Le directeur de l’Information pilote la communication de crise et organise le porte-parolat. Les relations presse sur les sujets opérationnels et de proximité resteront gérées localement ou dans les métiers. Ma nomination n’est pas la seule puisque les présidents ont choisi, autour de Christophe Fanichet, le directeur de la Communication de l’Epic de tête, trois professionnels aguerris aux métiers de la communication, avec l’arrivée d’Agnès Grisoglio à la direction de la Communication de SNCF Mobilités et celle de Priscille Garcin pour SNCF Réseau.

VR&T. Il y a beaucoup de dossiers chauds et difficiles : la refonte des TET, les discussions sur les LGV, les travaux sur le réseau, la recherche d’un cadre social harmonisé, la réussite de la fusion SNCF-RFF, le développement international… et les trains du quotidien qui ne vont pas bien. Y a-t-il des priorités ?

C. P. L’information est un véhicule de la stratégie du groupe. Le premier objectif est de rendre un service performant aux clients. Pour ce faire, il faut améliorer le service et améliorer la perception du service. C’est tout le sens de la campagne publicitaire actuelle. C’est sur ce dernier levier que nous devons nous améliorer. SNCF est un groupe mondial parmi les plus performants en matière de mobilité. Soyons lucides, son image est dégradée et en décalage par rapport la réalité de l’entreprise et au professionnalisme de ces équipes. La priorité, c’est de retrouver la confiance et pour ce faire de parler vrai, donc de parler de tous les sujets qui intéressent nos clients.

VR&T. Vous avez très rapidement communiqué vos nouvelles fonctions via une conversation de groupe Twitter… Est-ce le signe d’une nouvelle attention portée aux réseaux sociaux ? Disposez-vous de tous les outils aujourd’hui indispensables à l’information ?
C. P. Les outils numériques ont radicalement changé les fondamentaux de la communication. Il n’y a plus un émetteur puissant et des récepteurs passifs. Tous les experts le disent, « le directeur de la Communication est mort, vive le directeur de la Conversation ». Il y a dix ans, il fallait contrôler le message et disposer de la puissance pour le diffuser. Aujourd’hui, il faut être rapide et pertinent sur la qualité des contenus de vos messages. SNCF l’a bien compris et fait aujourd’hui partie des entreprises les plus digitalisées. Aucun politique n’oserait aujourd’hui annoncer sa candidature avec un communiqué de presse de nomination. Hillary Clinton en est le dernier exemple en date.
L’information, c’est sur twitter que ça se passe.