Des agents de plus en plus polyvalents et mobiles pour les TER

A chaque signature de nouvelle convention TER, la SNCF traque les surcoûts ! Elle mise de plus en plus sur une meilleure utilisation de ses agents qui devraient devenir plus polyvalents. Ainsi, dans la future convention TER de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur, « il est prévu d’utiliser les personnels là où on en a le plus besoin », explique Philippe Tabarot, le vice-président chargé des Transports à la région. D’où la menace qui pèse sur les plus petites gares ou les haltes ferroviaires, où les guichets sont appelés à disparaître. « Nous sommes en train de nous organiser pour qu’il soit possible de vendre des titres de transport dans des mairies ou dans des entreprises de service public comme La Poste. L’idée, c’est que des entreprises autres que la SNCF puissent vendre des titres de transport », poursuit l’élu régional.

Frank Lacroix, le directeur des TER abonde : « Nous voulons avoir un réseau de partenaires donnant la possibilité d’acheter son billet dans un bureau de tabac, de poste, dans une mairie… », Plus généralement, le patron des trains régionaux souhaite que les agents soient plus mobiles. « Nous ne voulons pas mettre des agents en permanence dans des gares ou des haltes où il n’y a pas de voyageurs. Dans ces lieux, qui ne voient passer que quelques personnes chaque jour, il pourrait n’y avoir une présence humaine qu’au moment où des voyageurs embarquent ou débarquent des trains, explique-t-il. Cela pourrait passer par un programme de permanence dans les gares : un emploi du temps pourrait être affiché dans les gares indiquant les horaires de présence dans les gares. Des équipes passeraient de telle heure à telle heure dans une gare, puis dans une autre… ».

Les Hauts-de-France expérimentent de leur côté la vente de billets à bord des trains pour pallier la diminution du nombre de guichetiers. « Nous ne voulons faire l’impasse sur aucun voyageur, surtout pas sur ceux qui n’ont pas de smartphone. souligne Frank Lacroix. La vente à bord doit être une des solutions pour l’achat un billet mais il faut bien en définir les contours », ajoute-t-il.

Autre projet, la SNCF veut lancer «  la boutique mobile », qui sera testée notamment dans la région Sud. « Ce sont des agents qui pourront aller dans différents endroits, par exemple dans une université faire la promotion du TER et qui en profiteront pour vendre des billets », relate Frank Lacroix.

Cette nouvelle démarche concerne plusieurs milliers d’agents : non seulement les guichetiers, mais aussi les agents d’escale et de contrôle. Tous sont appelés à devenir des « agents de la relation client » selon Frank Lacroix. En plus de réduire les coûts, cette « polycompétence » doit amener les agents à entrer davantage en contact avec les clients. « Dans les enquêtes, c’est ce que nous disent les clients : les agents passent à côté de nous mais ne nous parlent pas », affirme Frank Lacroix qui compte bien engager cette révolution culturelle. Cela passe par de la formation à la relation client et au digital autour du concept de l’engagement de services, indique le responsable des TER.

« Dans le même temps, au lieu d’avoir des organisations par métier, nous aurons demain des directions de ligne rassemblant tous les métiers qui y contribuent. Chaque équipe de ligne devra définir douze engagements prioritaires de service qu’elle choisira elle-même», annonce encore Frank Lacroix. Les Pays de la Loire ont commencé à expérimenter cette solution, Centre-Val de Loire suivra. Toutes les régions seront concernées d’ici à 2020. Le bouleversement dans la marche des TER a déjà commencé.

Marie-Hélène Poingt