« Si on est excellent, personne (à part nous) n’aura envie de gérer nos gares »

En janvier, Marlène Dolveck a quitté HSBC pour devenir directrice générale de SNCF Gares & Connexions. Elle avait aussi auparavant passé 12 ans au sein du groupe La Poste. « Je suis arrivée à la fin des grèves sur la réforme des retraites et j’ai été confinée le 15 mars. Autant dire que je n’avais pas imaginé mes 100 premiers jours comme cela ! » Elle se souvient de la sidération qui a suivi : « on a fermé les gares, les commerces… ». Mais la nouvelle directrice générale assure avoir profité de cette période pour se projeter dans l’avenir et travailler avec ses équipes sur son projet stratégique. « En termes de gestion de l’entreprise, on a su profiter de cette période pour en faire quelque chose de positif. » Lors du Club VRT du 13 octobre, elle a dressé le bilan de ses neuf premiers mois, au cours desquels rien ne s’est passé comme prévu, et elle a expliqué son projet pour l’entreprise.

Un nouveau statut et des missions bien définies

L’entité dont elle a pris la tête, c’est 3 000 gares réparties sur tout le territoire national, 4 700 collaborateurs et 15 000 salariés œuvrant dans les gares, 1,6 milliard d’euros de chiffre d’affaires généré par les péages et 1 500 commerces. Pour mener à bien ses missions, SNCF Gares & Connexions s’appuie sur ses filiales : Retail & Connexions pour la location des espaces et des commerces en gare ; Arep, la plus grosse agence d’architecture de France ; Lagardère & Connexions (une filiale sous forme de joint-venture avec Lagardère) pour exploiter les magasins Relay, Hubs et Connexions qui développe le savoir-faire à l’international.  

« Nous nous positionnons comme le spécialiste de la gare en France, de la conception à l’exploitation en passant par la sûreté, le nettoyage et la commercialisation des espaces », résume Marlène Dolveck.

Depuis le 1^er janvier, SNCF Gares & Connexions est devenue une société anonyme. « Ce nouveau statut nous engage. Nous avons notre conseil d’administration, notre bilan et notre compte de résultat en propre », souligne Marlène Dolveck. Les missions de l’entreprise sont fixées par la loi. « La SNCF est notre meilleur client, mais la loi définit nos missions de façon claire et nous demande l’équité vis-à-vis de toutes les entreprises », ajoute-t-elle.

Il s’agit notamment d’offrir une équité de traitement à l’ensemble des transporteurs qui vont entrer sur le marché, de favoriser l’intermodalité et le développement équilibré des territoires. Un exemple : l’intermodalité passe par la multiplication des places de vélo sécurisées aux abords des gares. 20 000 sont déjà disponibles, il devrait y en avoir 70 000 de plus en cinq ans. Il faudra aussi faciliter l’accès des gares aux transports en commun et à la voiture, ajoute-t-elle.

Une stratégie visible pour tous

Dans ce cadre, la nouvelle patronne des gares travaille à la construction d’un projet stratégique visant à créer des gares « pratiques, modernes, efficaces et remarquables ». Et elle explique : « on conceptualise ces idées et on en donne des preuves par l’exécution. Il faut que le client le voit ». Dans sa stratégie, elle tient compte du développement durable et de la RSE. « On veut mettre à nouveau de la vie dans les gares. On y ouvre des glaciers, des crèches, des salles d’escalade… pour donner toute sa place à l’humain. On travaille avec les collectivités pour redonner de la vie. »

Gares & Connexions adapte sa stratégie en fonction de la taille et du profil des gares. Ainsi, pour développer les petites structures, Marlène Dolveck veut favoriser les partenariats public-public, notamment avec La Poste. « J’ai un attachement au service public, que je souhaite maintenir dans les territoires. »

Avec la réforme ferroviaire, et dans un souci de cohérence, Gares & Connexions a récupéré les quais et les grandes halles voyageurs. « Il y en a de très belles à Bordeaux, à Paris, en Gare de Lyon ou à Saint-Lazare… Elles nécessitent des investissements importants », énumère Marlène Dolveck, qui souhaite une « qualité de service irréprochable ». Selon elle, « il faut donner envie. Envie de gare, envie de prendre ou rependre le train, parce que c’est un mode de transport écologique ». Pour cela, elle veut améliorer l’expérience des clients en gare, ce qui passe par la modernisation des lieux. « Cela représente l’accueil en gare de 10 millions de personnes chaque jour », indique la directrice générale en précisant qu’elle compte aussi, parmi ses clients, les autorités organisatrices des mobilités qui subventionnent une partie des travaux qu’elle effectue.

Le commerce à la rescousse

Pour financer l’entretien et la modernisation de ses 3 000 gares, qui nécessitent des millions d’euros chaque année, la SNCF a choisi de transformer les plus fréquentées en espaces commerciaux, en accordant des concessions à des foncières immobilières. Attirées par des rendements élevés, les enseignes ne se font pas fait prier. Toutefois, désireuse de mieux profiter de cette manne financière, la SNCF a tiré des leçons et fait peu à peu évoluer son modèle en cherchant une meilleure répartition des redevances. Ainsi, l’accord noué avec Ceetrus pour rénover la Gare du Nord est plus avantageux pour la SNCF que celui qui avait été signé pour la modernisation de Saint-Lazare et qui représentait à l’époque une première. « L’investisseur paye, mais on a une meilleure rétribution », indique la dirigeante.

Reste que, si la SNCF veut être mieux rémunérée, elle devra aussi payer une part plus importante des travaux de rénovation. Donc disposer de moyens suffisants. « C’est le sujet du contrat de performance sur lequel nous travaillons avec l’Etat. Nous verrons alors quelles sont nos marges de manœuvre. Nous sommes plutôt peu endettés, mais comme nous sommes la fille de SNCF Réseau, nous partageons son objectif de cash-flow à zéro en 2024 », rappelle Marlène Dolveck. « Plusieurs possibilités d’investissements s’offrent à nous : les subventions, les PPP et ce qu’on peut financer. »

Des vents contraires

Actuellement, les débats montent autour du développement commercial des gares. Des élus écologistes, notamment, remettent en cause ce modèle économique. « Il y a des sujets politiques, des tendances qui amènent certains à dire que le commerce, ce n’est pas bien », constate Marlène Dolveck, avant de rappeler : « le commerce permet de faire baisser les péages. » C’est donc vertueux pour le ferroviaire. « Si les tarifs des péages sont moins élevés, cela permet de faire baisser les prix du transport et d’attirer les voyageurs. » Elle insiste sur le fait que le commerce est vertueux pour l’écosystème global et souhaite continuer à le développer, d’autant que la demande est forte. « Beaucoup de commerçants sonnent à notre porte, parce qu’ils veulent s’installer dans les gares. »

Autre sujet de préoccupation, la montée des critiques contre la publicité. « Elle finance l’écosystème », prévient Marlène Dolveck tout en reconnaissant qu’il faut réduire la consommation énergétique des panneaux publicitaires électriques. « Il faut trouver le bon équilibre pour ne pas griller du carbone inutilement et faire vivre les entreprises publiques. » Mais elle s’interroge : « entre un panneau digital qui fait tourner une vingtaine de publicités et une vingtaine d’impressions qui nécessite de faire venir un colleur en voiture pour les installer, je ne sais pas ce qui est le moins vertueux. » Et elle met en garde : « ne plus avoir de publicité serait très mauvais pour nos finances et pour l’écologie. »

L’ouverture à la concurrence en toile de fond

Qu’est-ce que la publication du décret « gare » va changer pour Gares & Connexions avec l’ouverture à la concurrence et la possibilité de transférer la gestion d’une petite gare à un opérateur ferroviaire ? « Plutôt que de se poser la question, je préfère prendre les choses à l’envers et dire à mes équipes : le sujet c’est d’être bon. Si on est excellent, personne n’aura envie de s’occuper des gares, car c’est un vrai métier. »

Pour que Gares & Connexions conserve la mainmise sur toutes les gares, il faudra faire des efforts de productivité et d’efficacité, reconnaît Marlène Dolveck. Et proposer un catalogue de services pour l’ensemble du marché et des entreprises ferroviaires. Dans ce catalogue, chacun devra trouver à la fois du low cost et du high‑tech, bref du sur-mesure avec les tarifs en toute transparence. « Pour que les régions n’aient pas l’impression de subir et de se faire imposer les choses », insiste la nouvelle DG. « Si je suis compétente, il n’y a pas de raison d’aller voir ailleurs. S’il y a des insuffisances, je comprendrais qu’ils changent. » En revanche, les petites haltes ne peuvent pas s’autofinancer. D’où l’intérêt du système de péréquation actuel, faisant financer les travaux des petites gares par les plus importantes.

Interrogée sur l’arrivée de nouveaux clients, Marlène Dolveck reconnaît que, pour l’heure, les candidats ne se bousculent pas. « Il n’y a pas de file d’attente pour venir sur le marché français. Même Thello s’est désengagé », regrette-t-elle. La crise n’a rien arrangé. La dirigeante promet aux opérateurs qui viendront qu’ils seront bien accueillis et pourront bénéficier de tout ce que Gares & Connexions fait pour la SNCF. « Tout ce qu’on réalise est pensé pour assurer une équité de traitement. On conceptualise tout en pensant à la concurrence. Aujourd’hui, la SNCF est notre meilleur client, mais demain, ce pourra être différent. »

Interrogée sur ce que pourrait être la gare de demain, Marlène Dolveck répond : « je ne suis là que depuis neuf mois, j’y ai réfléchi, mais je n’ai pas encore trouvé la réponse. Définir la gare du futur est complexe alors que tant de nos gares sont si différentes, au cœur des mobilités et de la révolution des usages. La gare du futur sera sûrement plus « verte », mais la définir en une formule n’est pas facile et, à ce stade, je ne l’ai pas encore trouvée. Ce qu’il faut surtout retenir, c’est que Gares & Connexions est le spécialiste de la gare d’aujourd’hui et de demain, et que ce n’est pas la peine de chercher ailleurs. »

Valérie Chrzavez

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La Covid va coûter plus de la moitié du chiffre d’affaires des commerces

Pendant le premier confinement, SNCF Gares & Connexions a décidé de suspendre le loyer des commerces en gare. « Nous avons renoncé à un mois et demi de loyers. Cela n’a pas été suffisant, car les commerçants nous demandent de les aider plus encore. Pour certains, on regarde si nous pouvons mettre en place des redevances variables », souligne Marlène Dolveck, en rappelant que les tarifs sont fixés un an à l’avance. Conséquence de la crise sanitaire, la moitié du chiffre d’affaires des commerces ne devrait pas être réalisée.

Pour la suite, les tarifs régulés sont en négociation avec l’Autorité de régulation des transports (ART). « Ce sont avant tout des calculs mathématiques et on ne décide pas de grand-chose », précise Marlène Dolveck.

Mi-octobre, Gares & Connexions anticipait six mois difficiles, puis un retour à la normale très progressif, avec des modifications d’usages des transports. Mais Marlène Dolveck relativise : « la crise ne va pas tout transformer. Peut-être que, durant quelque temps, on prendra moins le train, mais quand il n’y aura plus de virus, on sera content de vivre comme avant. »

Ces impacts financiers la conduisent à rééquilibrer les investissements, parfois à les réduire. « Mais, à ce stade, ce n’est pas dramatique. Si cela se termine à la fin de l’été prochain, on sera en capacité de gérer », affirme-t-elle. Aussi refuse-t-elle de se projeter dans le scénario du pire et préfère souligner que le plan de relance lui accorde 120 millions pour avancer sur des projets d’accessibilité et continuer à investir fortement.

« En attendant la reprise, on se réinvente. Je pousse mes équipes à trouver de nouveaux leviers du chiffre d’affaires. Il n’y a pas de martingale, mais on y travaille », assure-t-elle. C’est ainsi que Gares & Connexions discute avec un patron de chaîne hôtelière sur un projet de valorisation de ses gares, et travaille sur le développement de la logistique urbaine et le stockage pour le « dernier kilomètre ».

Gares & Connexions a aussi noué un partenariat public-privé d’une durée de 12 ans avec Dalkia, une filiale d’EDF, pour créer une plateforme qui agrégera l’ensemble des données techniques et descriptives de ses 122 principales gares sous la forme de maquette numérique.

Le gestionnaire des gares travaille depuis plus de deux ans sur la méthode BIM dans le domaine de la conception des gares, et pour faciliter leur exploitation et leur maintenance. « Nous allons digitaliser les données et créer des jumeaux numériques de 122 de nos gares et les réunir sur une même plateforme. Ce sera d’une grande utilité pour connaître en temps réel l’état de notre patrimoine », souligne Marlène Dolveck qui veut aussi valoriser le patrimoine foncier au cœur des villes.

« Le fait d’avoir des mètres carrés dans les centres-villes a une grande valeur pour les logisticiens. » Ce business n’est pas encore rentable mais, pour Marlène Dolveck, c’est l’avenir. « Il faut démarrer, favoriser la logistique et les livraisons dans nos gares, et exploiter nos commerces. »

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