Transport de personnes handicapées – IDFM menace de résilier le contrat de Kisio, filiale de Keolis    

Après les Jeux paralympiques de Paris et la promesse d’une meilleure prise en compte du handicap, c’est un coup de semonce pour Keolis et sa filiale Kisio en charge du transport de personnes à mobilité réduite dans plusieurs départements franciliens, pour le compte d’Ile-de-France Mobilités (IDFM). L’autorité régionale des transports consent 40 M€ d’investissements par an pour ce service appelé PAM.

Il y a un an déjà, Valérie Pécresse, sa présidente, avait tiré la sonnette d’alarme et sommé l’opérateur de redresser la barre. Les critiques n’ont pas tari, et le ton monte d’un cran. Dans un communiqué du 5 novembre, l’élue met en demeure Kisio de redresser la barre sur plusieurs points. Et menace de résilier le contrat si le service ne s’améliore pas.

En cause, non pas le transport réalisé par Citémobil (groupe MyMobility), mais le centre d’appels et les services. « Kisio a continué de recruter des téléopérateurs en vue de doubler ses effectifs et d’étoffer le centre de services, mais force est de constater que les dysfonctionnements sont en recrudescence depuis la rentrée 2024 », dénonce IDFM dans son communiqué. Le service est certes passé de 7 000 courses par semaine fin 2023 à plus de 13 000 aujourd’hui, et le taux d’annulation de dernière minute est en baisse depuis janvier 2024, salue l’autorité des transports, mais trop de demandes de courses planifiées seraient refusées : 3 % aux heures de pointe et 10 % aux heures creuses. Autre critique : le transporteur changerait parfois les horaires quelques heures avant la course, ne respecterait pas les heures de dépose et de prise en charge communiquées par les personnes à mobilité réduite.

Plan d’action attendu fin novembre

La relation client ne serait pas à la hauteur non plus, selon IDFM qui fustige une « absence régulière de prise en compte des demandes des usagers [s’ils veulent par exemple modifier une réservation], une fiabilité aléatoire des informations de suivi de l’horaire d’arrivée du conducteur transmises aux usagers, une défaillance de suivi des réclamations, des erreurs de facturation ». Et enfin, l’application mobile n’est pas adaptée aux malvoyants et non-voyants.

La collectivité locale demande à l’opérateur de « lancer un plan d’actions d’ici un mois » et « se réserve le droit d’initier la procédure de résiliation pour faute, et d’exécution de la prestation aux frais et risques du titulaire, dans les conditions prévues par le contrat ». Contacté, Keolis reconnait les griefs adressés à sa filiale qu’elle explique par les difficultés à recruter et former de nouveaux téléopérateurs, notamment après l’intégration des départements des Yvelines et des Hauts-de-Seine sur la plateforme PAM.

Depuis 2023, la gestion de ce service de transport à la demande pour personnes à mobilité réduite est régionalisée, alors qu’auparavant, chaque département francilien proposait des trajets en appliquant ses propres tarifs. Le service couvre donc Paris, l’Essonne, le Val-de-Marne, la Seine-et-Marne, les Yvelines et les Hauts-de-Seine, et bientôt la Seine-Saint-Denis.

N.A