Le numérique en marche à la RATP

La RATP a bien compris qu’il faut être sur la brèche pour proposer une offre numérique à jour. Les mises à jour des applis, même majeures, sont donc régulières et le déploiement de la 3G et de la 4G dans ses enceintes reste une priorité. Enfin la RATP investit de plus en plus dans le « phygital », l’alliance des équipements physiques et du digital.

Dans l’univers numérique, les nouveautés surgissent tous les jours. Il ne suffit donc pas aux entreprises de décréter qu’elles font du numérique le cœur de leur stratégie d’innovation, elles doivent toujours être sur la brèche. La RATP qui était présente du 30 juin au 2 juillet comme partenaire « gold » de Viva technology sur un stand de 500 m2, l’a bien compris : elle réactualise son offre en permanence. Objectif principal : faciliter la vie des clients, des Franciliens comme des touristes de la capitale. Elle opère donc coup sur coup des mises à jour majeures sur ses applis de service, tandis qu’elle investit toujours plus massivement dans le phygital – alliance des équipements physiques et du digital – et s’emploie à déployer la 3G/4G dans ses enceintes souterraines, avec une ultime – du moins l’espère-t-on – promesse : la couverture intégrale des réseaux de métro et RER à la fin de 2017.

L’appli RATP mise à fond sur la personnalisation

Utilisée chaque mois par 2,3 millions de personnes, l’appli RATP est incontournable. Elle équiperait environ les trois-quarts des smartphones des Franciliens. Sa nouvelle version disponible gratuitement début juillet pour iOS et Android offre plus qu’un lifting, avec de nouvelles fonctionnalités : guidage piéton, synchronisation avec l’agenda, page « maRATP » où on peut renseigner ses habitudes de déplacements hebdomadaires. La home est également révolutionnée. A l’ouverture, l’utilisateur est immédiatement géolocalisé et visualise sur la carte de Google toute l’offre de mobilité qui l’entoure. « Pour nous c’est une vraie révolution, chose qu’on s’interdit habituellement de peur de perdre nos clients, mais celle-ci est validée, affirme Dominique de Ternay, directeur marketing de la RATP. Désormais en un clic au lieu de trois, le voyageur voit tous les transports autour de lui, y compris les Vélib’ et leur disponibilité, et nouveauté, les Autolib’. » Cette carte s’accompagne des prochains horaires de passages et des favoris mémorisés par l’utilisateur à condition qu’ils soient dans le quartier. Ce qui n’a pas manqué de susciter nombre de critiques de la part des habitués, le résultat étant malgré tout un peu confus.

Le volet « maRATP » réunit tout ce qui touche à la personnalisation du service : multiples adresses habituellement fréquentées (domicile, travail, nounou, amis…), arrêts, stations ou gares favoris, option « maStation » pour le SAV, les commerces et services, ainsi que les alertes prédéfinies selon les jours et les horaires, « afin de ne pas arroser les gens avec des infos qui ne les concernent pas », poursuit-il. Le système des alertes en cas de dysfonctionnement quelconque sur une ligne RATP est un succès : 700 000 personnes y sont inscrites. Dernier bonus : l’appli propose en option des itinéraires 100 % accessibles aux PMR et l’option de vocalisation pour les malvoyants est optimisée.« Globalement l’ergonomie est simplifiée et plus intuitive, résume Franck Avice, directeur du département Services et espaces multimodaux de la RATP. Elle sera amenée à évoluer régulièrement dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue. » Les développements sont assurés en interne, via la filiale dédiée, Ixxi, certaines fonctions telles la conception ergonomique ou le design sont commandées à des prestataires. Chaque évolution coûte en moyenne à la RATP entre 50 000 et 100 000 euros.
Malgré ces progrès continuels, une déception pour l’utilisateur lambda : la fonction recherche d’itinéraire – qui malheureusement ne donne pas toujours que des résultats pertinents ! – n’évolue pas dans cette dernière version logicielle. La RATP travaille en effet à un nouveau calculateur multimodal, mais reconnaît la difficulté lorsqu’il s’agit d’intégrer vraiment tous les modes de déplacements disponibles. Or elle tient à proposer « quelque chose de vraiment fiable et qui soit associé à la personnalisation, afin d’éviter d’afficher une dizaine de propositions dans lesquelles on se perd, poursuit Franck Avice. Il faut aller donc vers plus d’intelligence dans les réponses. »

Le produit spécial touristes s’enrichit d’un guide audio

Signe qu’elle s’adresse exclusivement aux visiteurs, l’appli mobile « Visiter Paris en métro » change de nom et devient « Next Stop Paris ». Téléchargée 1,5 million de fois depuis 2013, elle propose toujours ses informations en offline (fonction très intéressante quand un étranger ne souhaite pas payer le roaming pour de la 3G ou 4G) en dix langues, dont le Mandarin. Si sa vocation reste de faciliter les déplacements de porte à porte, elle s’est enrichie d’un guide audio des principaux points d’intérêt touristique dans la capitale, ce qui en fait un miniguide de voyage. Nouveauté : la possibilité de changer de langue à n’importe quel moment, permettant ainsi aux agents RATP de montrer l’appli aux touristes sur son propre appareil mobile (smartphone ou tablette équipant progressivement les agents), de lancer une recherche d’itinéraire en Français et de la traduire immédiatement dans la langue natale du touriste. Ce qui en fait « une aide considérable pour gérer la relation client », estime le directeur des Services.

La RATP nourrit le concept de station numérique

Les outils numériques, c’est bien beau, mais ça nécessite une connexion et, accessoirement, un appareil chargé… L’opérateur déploie donc une palette de services à haut débit en station et à bord des rames. Le déploiement par les quatre opérateurs de téléphonie mobile de la 3G et de la 4G est en cours, avec d’ici à fin 2016, sur les lignes A et B du RER et la L1 du métro, l’équipement de « 26 stations parmi les plus fréquentées du réseau ». Les difficultés techniques sont nombreuses – trouver des locaux, dissiper la chaleur dégagée… – et la solution tient en partie à la mutualisation des équipements. Mais la RATP promet une couverture complète dès la fin de 2017. En parallèle, elle propose du Wi-Fi dans les gares et stations via 11 points Wi-Fi (essentiellement dans les grandes gares parisiennes et les lieux touristiques) et quatre « Points connect ». Ces derniers concepts viennent d’ouvrir à Noisy-le-Grand, Val-de-Fontenay, Bibliothèque-François-Mitterrand et Saint-Denis-Université, offrant prise USB pour la recharge et Wi-Fi gratuit pendant 20 minutes. « Dès les premiers retours clients, nous en déploierons davantage selon différents formats en fonction de l’espace disponible », assure Franck Avice.
Enfin, elle poursuit, d’une part, l’installation des écrans tactiles d’info « Zenway » (dix installés, 50 en cours) pour remplacer les antiques Pili, d’autre part, celle des écrans d’information voyageur « Image » (1 800 en juillet, 2 850 à la fin de programme début 2017), une concrétisation de la vogue du « phygital », comme disent les geeks. Les bus et tram ne sont pas en reste dans ce grand chambardement numérique : 10 000 arrêts possèdent des tags pour récupérer via SMS, QR code ou NFC, les horaires des prochains passages. Et cela n’a l’air de rien, mais chacun de ces outils numériques (site Web, appli, écran, tag, etc.) doit naturellement fournir exactement la même information au même moment. Ce qui nécessite une bonne maîtrise du traitement des big data…
    Cécile NANGERONI