Autoportrait de la RATP en entreprise de service

La réplique à la demande des élus parisiens Front de Gauche d’une plus grande présence humaine dans le métro ne s’est pas fait attendre. Elisabeth Borne PDG de la RATP, avait déjà reconnu, au Salon de l’UITP à Milan, qu’il restait des efforts à faire, la politique menée n’ayant « pas suffisamment porté ses fruits ». La RATP se mobilise donc à la fois pour améliorer le service et pour contrer un sentiment selon lequel les agents ont disparu des stations. Sentiment partagé par les élus du Conseil de Paris : le 1er juin, ils ont voté un vœu qui enjoint la mairie d'« interpeller » la RATP et le Stif sur « l'optimisation de la présence de personnel » et « la vente manuelle » au sein du réseau. Le moment est bien choisi, l’autorité organisatrice francilienne est en pleine négociation du prochain contrat avec la RATP.

L’opérateur, lui, met un coup d’accélérateur à son programme « ambition client » lancé il y a deux ans. « Il se décline progressivement avec l’évolution de la gamme de services, la nouvelle tenue des agents, leur dotation en tablette connectée avec l’appli clients… », énumère Franck Avice, le directeur Services, Relation clients et Espaces de la RATP.

Le message est clair : les commerciaux sont là. « 5 200 agents d’accueil en tout, au minimum un par station, c’est inscrit au contrat avec le Stif, et c’est une spécificité parisienne », rappelle-t-il, avançant même : « Une gare, c’est une usine à produire du service ».

Et alors qu’il a été reproché à la RATP de faire fondre les effectifs – selon les élus parisiens, ils étaient encore 5 500 en 2010 – elle répond qu’elle recrute 400 agents d’accueil tous les ans. Ajoute qu’il existe une borne d’appel, et « dans 97 % des cas, un agent répond en moins de 3 minutes ». De quoi se plaint-on alors ?

Première mesure pour faire changer le ressenti des voyageurs : l’habillage des espaces, baptisé « trait d’union », pour donner au passager le sentiment d’être mieux accueilli. Testé en 2014 dans trois stations (Crimée, Glacière et Charles-de-Gaulle-Etoile), il équipe aujourd’hui 12 sites et son déploiement va se poursuivre jusqu’en 2017, pour un coût de 14 millions d’euros. Un design à base de briquettes multicolores, d’accentuation de la signalétique vert jade, couleur identitaire de la maison, et d’ « hypersignes », de grands panneaux verticaux lisibles de loin.

La deuxième action touche les 3,6 millions d’abonnés au pass Navigo. Ils disposaient, pour résoudre un bug ou modifier des données de 127 lieux (sept agences, 120 comptoirs Club). Ils ont désormais à disposition 405 points de contact : on pourra laisser aussi le pass dans 94 guichets et 184 comptoirs d’information, repartir avec un titre provisoire et récupérer la carte sans contact 48 heures plus tard dans la station de leur choix. A la clé, « un programme de formation des agents sur ces nouveaux outils de travail pour réaliser 1,5 million d’actes de SAV par an », rappelle Franck Avice. Côté SAV toujours, le service des objets trouvés s’étend au titre de transport. 4 000 titres sont perdus chaque mois. Comme pour n’importe quel objet perdu, l’abonné qui enregistre sa déclaration de perte pourra espérer recevoir un SMS ou un e-mail dès son Navigo retrouvé.

En filigrane de ce discours, sans doute la volonté de se placer sur le Grand Paris Express, qui, précise Franck Avice, « se fera aussi sur la qualité du service dans les espaces et à distance »…

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