Les guichets de vente baissent le rideau

Payer plus cher son billet TER faute d’avoir pu l’acheter au guichet ou sur un automate, pour la bonne raison qu’il n’en existe plus ou que le distributeur est en panne, est « inadmissible », fustige la Fédération nationale des associations d’usagers de transport (Fnaut). Une disparition inéluctable avec la dématérialisation des achats ? Qui en décide, quelles sont les solutions alternatives ?

La fermeture progressive des guichets dans les gares des zones rurales, ou la réduction des horaires d’ouverture, est la réponse de SNCF Mobilités, sur injonction de certaines régions, à l’inéluctable poussée des achats de billets sur Internet ou via l’application SNCF. Aujourd’hui, seulement 20 % des ventes de billets TER se font au guichet, selon les chiffres de SNCF TER. « Dans cinq ans, 90 % des abonnements et tickets occasionnels se feront de façon dématérialisée », prédit Michel Neugnot, président de la commission Transport de Régions de France et vice-président transports de Bourgogne-Franche-Comté. Pragmatique, et en ligne avec les prévisions de Frank Lacroix, directeur général de l’activité TER qui envisage 50 % des ventes par voie digitale dès 2020.

« Internet ne peut être l’unique réponse, ça creuse la fracture numérique », s’insurge Bruno Gazeau, président de la Fnaut. Dans un rapport publié le 18 janvier 2019, le Défenseur des droits alerte sur cette fracture pour les démarches administratives et les services publics : 19 % des Français n’ont pas d’ordinateur à domicile et 27 % pas de smartphone, 500 000 personnes vivent dans une zone blanche sans connexion Internet et mobile, calcule l’autorité administrative indépendante. Garder des guichets de gare ouverts pour une minorité de citoyens ? « Intenable financièrement pour les régions qui cherchent des niches de productivité pour réduire le coût des conventions d’exploitation des TER conclues avec SNCF Mobilités », résume Roger Dillenseger, secrétaire général Unsa Cheminots.

S’ils n’ont pu acheter leur ticket en gare, une surtaxe s’applique sur les billets délivrés par le contrôleur à bord, quand il y en a. Il existe trois barèmes : fraudeur, à bord, et exceptionnel pour ceux qui n’ont réellement pas pu acheter leur billet (le voyageur devra prouver l’absence de guichet), explique SNCF TER, et les tarifs de régulation varient d’une région à l’autre, y compris l’amende pour fraude. Selon nos recherches, les tarifs (hors fraude) varient de 7 à 50 euros selon les situations et les distances, mais un nouveau système de surtaxe est envisagé pour mars. « Un usager qui n’a pas pu acheter son billet n’est pas un fraudeur », fustige l’association de défense des voyageurs qui milite pour des distributeurs de ticket dans les trains. « Un palier technologique qui sera dépassé dans moins de cinq ans », répond Michel Neugnot, représentant des régions, autorités organisatrices des TER. Dialogue de sourds.

Une baguette et un billet aller-retour
La décision de maintenir ou de réduire le nombre de guichets revient aux régions, guidées par la recherche d’une rationalisation des coûts de leurs conventions TER, « et il existe autant de situations que de conventions », décrit Bruno Gazeau. Alain Rousset a signé fin janvier celle de Nouvelle-Aquitaine avec cet engagement : « Pas de fermeture des guichets, pas de fermeture de gares ». Devant le principe de réalité, l’élu se ravise : « En revanche, nous nous laisserons la possibilité d’expérimenter avec la SNCF des usages plus mixtes des gares avec d’autres acteurs publics, la transformation des guichets plus ouverts et à la rencontre de leurs publics. »

Sur ce sujet, Bourgogne Franche-Comté s’en remet aux maires : « Toute évolution du système de ventes de tickets amenant la fermeture de guichets en gare ne pourra être mise en œuvre que si le maire de la commune concernée accepte les solutions alternatives proposées », explique Michel Neugnot. Quelles sont ces solutions alternatives ?

Achat par téléphone, au bureau de Poste (quand il en reste), chez le buraliste, le boulanger, dans une station-service ou chez tout autre dépositaire agréé muni d’un terminal de vente et d’émission de billets, Nova TER. Moyennant une commission de 4 %. Depuis le 1^er janvier dernier, les voyageurs peuvent aussi acheter leurs titres de transport par téléphone en appelant la centrale de mobilité Mobigo (03 80 11 29 29, prix d’un appel local), du lundi au samedi, de 7h à 20h. Il faut toutefois payer par carte bancaire et s’y prendre à l’avance puisque le billet est envoyé par courrier en 48 heures.

« Nous voulons avoir un réseau de partenaires donnant la possibilité d’acheter son billet dans un bureau de tabac, de poste, dans une mairie… », confirme Frank Lacroix. A la question de la déshumanisation des gares, le patron des TER répondait récemment dans nos colonnes qu’il ne voulait « plus voir d’agents derrière leur guichet », mais plutôt « les voir aller à la rencontre des clients et des entreprises ». Le dispositif est testé dans les Pays de la Loire et en Bourgogne-Franche-Comté avec la tournée d’agents commerciaux de la SNCF dans les mairies, les offices de tourisme, les lycées professionnels, les centres sociaux, les clubs du troisième âge, etc., pour vendre des billets et des abonnements. « En 2017, 30 % des ventes de billets TER de Bourgogne-Franche-Comté étaient dématérialisées, en un an, on est passé à 40 %, la tendance est inéluctable », constate Eric Cinotti, directeur régional TER.

Huit minutes par jour consacrées à la vente
Baisser le rideau serait donc une réponse pragmatique à la baisse d’activité des guichetiers dont le métier est progressivement dévoré par les ventes digitales. La SNCF ne dispose pas de moyennes nationales sur les temps d’occupation des guichetiers. « Sur les 2 heures 30 d’ouverture quotidienne des guichets des 43 gares qui en sont encore pourvues, les agents sont occupés en moyenne 20 minutes par jour : huit minutes sont consacrées à la vente, 12 pour renseigner les clients », a calculé Michel Neugnot pour sa région.

« Nous ne voulons pas mettre des agents en permanence dans des gares ou des haltes où il n’y a pas de voyageurs. Dans ces lieux, qui ne voient passer que quelques personnes chaque jour, il pourrait n’y avoir une présence humaine qu’au moment où des voyageurs embarquent ou débarquent des trains », explique-t-il. Illustration en Occitanie qui n’a fermé que deux guichets sur 97, selon Jean-Luc Gibelin, vice-président transport, et a aménagé les horaires d’ouverture en s’appuyant sur les statistiques de transactions aux guichets de 2015 à 2017. Dans les petites gares rurales, cela signifie un guichetier avant le premier et le deuxième trains du matin. Et des automates le reste du temps.

« Réenchanter » les gares
« La disparition du service public, c’est le creuset du mouvement des gilets jaunes », réagit Didier Aubert, secrétaire général CFDT cheminots. « Ce qui me gène, ce n’est pas le e-billet ou le M-ticketing, ce sont plutôt les gares qui ferment. Les élus régionaux doivent se préoccuper dès maintenant de redonner vie à leurs gares rurales, les réenchanter, en faire des maisons de service au public, y installer des bibliothèques intercommunales par exemple où l’on pourrait, au passage, vendre des billets. Préoccupons-nous dès maintenant des 10 % de voyageurs de l’ancien monde qui continueront à acheter des billets papier, mais préparons l’avenir », conclut le représentant de Régions de France. Un pari ?

Nathalie Arensonas