La SNCF veut faire monter 200 000 voyageurs de plus dans ses TER

Acte II pour le plan CAP TER 2020. Deux ans après le lancement de son programme visant à redresser la situation des TER confrontés à la baisse des voyageurs et à la grogne des régions, le directeur général de TER SNCF Mobilités estime avoir gagné la première manche : stopper la perte des voyageurs (le trafic TER a augmenté de 4,8 % en 2017 après cinq ans de baisse continue, et si la grève a plombé 2018, la reprise est ­tangible depuis novembre), améliorer la qualité de service (les retards du fait du transporteur ont reculé de 17 %), et ­réduire les coûts de production des TER. « Nos coûts de production sont orientés à la baisse, en ligne avec l’objectif d’une diminution de 20 % des coûts de structure », affirme Frank Lacroix. Après des années de tensions avec les régions, neuf conventions TER ont été négociées pour repartir sur de nouvelles bases (notamment la maîtrise des coûts). N’en manquent plus que deux (les Hauts-de-France et la Bretagne) qui devraient aboutir dans les mois qui viennent. « Je considère que nous sommes définitivement sortis de l’impasse », souligne Frank ­Lacroix.

Même si les efforts doivent être poursuivis pour atteindre tous les objectifs, reconnaît le patron des TER, il est temps maintenant de passer à une nouvelle phase du programme : la conquête de nouveaux voyageurs. En allant notamment chercher les automobilistes.

Frank Lacroix se fixe l’objectif de faire monter « au moins » 200 000 voyageurs de plus chaque jour dans les TER à l’horizon 2025. Alors que les trains régionaux vont s’ouvrir à la concurrence à partir de ­décembre 2019 (mais il faudra sans doute attendre au moins deux ans avant de voir arriver de nouveaux opérateurs, le temps de tout organiser), le ­patron de l’activité veut devenir « le meilleur partenaire des ­régions » et être « celui qui va faire monter à bord des transports ­publics le plus de voyageurs ».

Dans ce but, l’activité TER va être complètement réorganisée. 44 directions de lignes ­dédiées aux territoires vont être créées. Avec à la tête de chacune, un directeur qui sera en contact direct avec les élus, les associations de voyageurs et l’ensemble du tissu local. « Il sera responsable du fonctionnement de ses lignes et dirigera lui-même tous les agents qui contribuent au ­service et à la production de trains, explique Frank Lacroix. On constitue des entités multi-­métiers responsables de l’attractivité », précise-t-il. Aujourd’hui, il existe déjà 11 directions de lignes. Cette année, 80 % seront lancées et toutes seront en place en 2020.

Ces directions de lignes vont aider les régions à définir les services à mettre en place en fonction de leurs besoins, ­segmentés autour de trois offres : des trains Citi, fréquents et de grande capacité, pour désengorger l’accès aux villes ; des trains Krono, rapides et confortables, pour relier des pôles régionaux ; des trains Proxi, trains sur-mesure par exemple des matériels légers ou des navettes, pour desservir de façon plus fine le territoire. De nouvelles solutions pourront être proposées par le préfet ­Philizot qui s’est vu confier, en janvier par le ministère des Transports, une mission sur les dessertes fines du territoire.

Pour faciliter l’accès aux trains, les voyageurs devront pouvoir acheter leurs billets « n’importe où et n’importe quand ». 100 % de l’offre est désormais disponible par voie digitale. Au printemps, l’appli SNCF évoluera pour ­devenir un assistant personnel de mobilité et en septembre, il sera possible d’acheter son ­billet de TER avec un smartphone via la solution NFC.

Pour ceux qui ne peuvent ou ne veulent pas passer par le digital, il sera possible, à partir d’avril, d’acheter son billet en téléphonant gratuitement à ­un des 11 centres de relations clients en région.

Dans les petites gares en ­revanche, les guichetiers vont peu à peu disparaître. « Du fait des nouvelles pratiques digitales de nos clients, il arrive, dans certaines gares, qu’un agent au guichet vende moins de cinq billets par jour. Nous devons nous adapter : les agents ne doivent plus attendre sans rien faire derrière leur hygiaphone. Ils doivent aller chercher les clients », explique Frank Lacroix.

D’où une série d’initiatives pour élargir les compétences des agents (travaillant pour l’escale, l’accompagnement mais aussi la vente) et faire en sorte que, ­demain, 50 % des agents soient capables de vendre des titres commerciaux contre 20 % aujourd’hui. Ils seront formés et, en plus d’assurer des heures de permanence dans les gares à certains moments identifiés de la journée, ils pourront aller vendre des billets sur les marchés, dans les entreprises ou les universités. Des boutiques ­mobiles (qui sont en fait des ­camionnettes boutiques, il y en a une quinzaine) sont en train d’être testées dans cinq régions.

La SNCF développe aussi un réseau de partenaires (bureau de tabac, boutiques, bureaux de postes etc.) habilités à vendre des titres de transport. On en recense ­actuellement 130 sur le territoire. L’outil de vente dont ils disposent baptisé Mobileo Boutique leur permettra aussi de vendre des billets de TGV. « Progressivement, nous pourrons vendre des titres de transport multimodal », précise Frank Lacroix.

Par ailleurs, dans les gares, où en moyenne 25 % des voyageurs utilisent des automates, des ­espaces « Visioservice » permettront d’entrer en contact avec des agents pour être aidé. Quatre expériences ont été lancées dans les Pays de la Loire et en Normandie.

« Tout cela sera déployé gare par gare, site par site, territoire par territoire. Chaque voyageur saura où il peut aller acheter son billet », souligne encore le patron des TER. Cet ensemble de mesures vise à limiter autant que possible le nombre de voyageurs qui monteraient à bord du train sans billet. Dans ce cas, si le voyageur va se faire connaître auprès du contrôleur, la tarification à bord sera moins salée que pour un fraudeur, mais plus ­élevée que pour un voyageur prévoyant. Face aux protestations de la Fnaut et de certains élus à ce sujet, la SNCF a accepté de vendre les billets à bord au tarif normal dans les régions qui lui ont demandé. C’est le cas de la moitié d’entre elles.

Marie-Hélène POINGT