Pour Keolis, la fin d’un very bad trip à Boston

Comme des Bleus ! En juillet 2014, lorsque Keolis prend les commandes des trains de banlieue de Boston après avoir délogé un autre groupe français, Transdev, la filiale de la SNCF a-t-elle mesuré où elle mettait les pieds ? Dans la ville de Harvard et du MIT, les transports publics lourds, métros et RER, sont hors d’âge. 640 kilomètres de lignes en mauvais état qui supportent mal les écarts de température et provoquent des retards, du matériel roulant à bout de souffle (certaines locomotives ont 42 ans) qui au premier hiver rude ou à la première canicule, tombent en panne. Les chutes de neige abondantes en 2015 ont paralysé le trafic pendant des semaines. Et pour finir, près de 2 000 cheminots ultra-syndiqués et un directeur général qui finit par faire un burn-out en pleine crise de l’hiver 2015.

Ce nid de guêpes, c’est le cinquième réseau ferroviaire des Etats-Unis en taille, le plus grand jamais confié à un opérateur privé. Un contrat de 400 millions de dollars par an (350 millions d’euros, la moitié du chiffre d’affaires de Keolis en Amérique du Nord lorsqu’il emporte le marché), sur huit ans. Et une opportunité unique à l’époque pour le Français d’en faire la vitrine de son savoir-faire aux Etats-Unis qui ouvre progressivement ses transports publics à la concurrence.

Raté. Dès la première année, Keolis perd des dizaines de milliers de voyageurs, excédés par les retards. Le taux de fraude atteint des sommets avec une évasion des recettes évaluée entre 30 et 40 millions de dollars par an. Et le MBTA (l’autorité organisatrice des transports) inflige 2,4 millions d’amendes à l’opérateur pour retards ou défauts de propreté dans les toilettes. Résultat, près de 30 millions de dollars de pertes la première année du contrat, 20 millions en 2016, 10 en 2017. Le miracle s’opère en 2018 avec un finish tout juste à l’équilibre (trois millions de dollars de bénéfice opérationnel). « Ce n’est pas un miracle, c’est le fruit d’une transformation radicale des process industriels, des méthodes de management, marketing et de la révolution digitale », décrit Clément Michel, patron Amériques de Keolis.

L’avenant miraculeux

C’est aussi le résultat d’un avenant miraculeux au contrat que Keolis réussit à arracher au MBTA fin 2017 : le Revenue Share Agreement qui partage les risques entre l’opérateur et son délégataire. Une première aux Etats-Unis. Sentant le risque de voir Keolis jeter l’éponge, l’autorité organisatrice accepte le deal : elle continue d’infliger un malus à Keolis si le trafic et les recettes ne sont pas au rendez-vous. Mais elle finance plus de travaux sur l’infrastructure et verse des bonus si les objectifs de performance sont atteints. La recette fait mouche : en 2018, la courbe de fréquentation s’inverse, les « RER » de Boston enregistrent une poussée de fréquentation « de 5 à 6 % », calcule Clément Michel soulignant qu’aux Etats-Unis, la tendance est baissière : -2 à -3 % par an.

« On revient de loin », résume sobrement David Scorey, directeur général du réseau, appelé à la rescousse en 2016 alors qu’il dirigeait la franchise ferroviaire Southern au Royaume-Uni. « Je travaille dans le secteur ferroviaire depuis longtemps, je peux vous dire qu’à Boston, on dirait le Royaume-Uni des années 80 ! Rien n’a évolué depuis des décennies », décrit-il. Un trajet dans une banlieue défavorisée nouvellement reliée par le train à Boston est un voyage dans le passé… Une visite au Boston Engine Terminal, l’équivalent d’un technicentre de la SNCF, une plongée dans les années 70. Signes de la transformation en cours : la salle de crise flambant neuve à un million de dollars cofinancée par le MBTA (jusqu’en 2017, un agent était dépêché sur place et rapportait les incidents par téléphone), et la nouvelle pointeuse par empreintes digitales pour mettre fin à la fraude aux heures de travail. « Par un jeu d’échanges de fiches, un certain nombre de mécanos arrivaient à éviter plusieurs heures de travail par jour », selon Clément Michel.

Hausse du trafic

Aujourd’hui, Keolis semble avoir remis ses opérations sur les rails à Boston. « La fréquentation explose : plus 22 % depuis 2014, soit 130 000 voyageurs par jour. Et le taux de ponctualité est à 91,8% en 2018 », félicite Daniel Grabauskas, directeur général du MBTA. Les recettes progressent de 25 % avec la vente de billets à bord, les tickets sur smartphone et l’installation de tourniquets dans les trois gares principales de Boston où transitent 90 % des passagers. Une mesure pour endiguer la fraude dont le taux atteint 20 %. Le plus gros défi maintenant, c’est le renouvellement du matériel roulant.

L’heure de vérité sera en 2022, au moment où le MBTA décidera de lever ou non la première option de renouvellement du contrat de Keolis pour deux années supplémentaires.

Nathalie Arensonas