Les « Témoins de ligne » célèbrent leurs 25 ans

Les chiffres ne suffisent pas, les études non plus. Les témoignages d’usagers ont « une valeur inestimable ». La présidente d’Ile-de-France Mobilités, Valérie Pécresse, l’a rappelé le 16 septembre, lors de la réunion plénière annuelle des « Témoins de ligne », à Saint-Ouen. Le dispositif qui célébrait à cette occasion les 25 ans de sa création, a aussi officiellement intégré deux nouveaux opérateurs : Keolis et Lacroix&Savac. Ils ont rejoint RATP, RATP Cap Ile de France et Transdev.

« Témoins de ligne » permet à des usagers volontaires de faire remonter aux opérateurs leurs avis et leurs questions sur le service une grande partie du réseau francilien. Les problèmes soulevés portent en majorité sur l’information passagers, mais reflètent aussi les cinq autres attentes prioritaires des voyageurs : ponctualité, accueil, propreté, confort, accessibilité. Pour Ile-de-France Mobilités, les témoignages offrent « un levier d’action majeur pour une meilleure qualité de service ». Dans le florilège des commentaires, on retrouve des horaires qui ne correspondent pas aux arrivées, le comportement inapproprié d’un agent, la propreté des sièges, la panne d’une rampe d’accessibilité, une typologie illisible et bien sûr l’absence de clim.

La RATP a reçu pour la seule année 2024 un millier de ces témoignages. Leur traitement représente « une formidable opportunité » pour identifier des dysfonctionnements mais relève aussi du défi pour ses équipes chargées de la relation client et de la médiation. La régie essaie pourtant d’apporter une réponse au témoin dans un délai inférieur à trois mois.  « C’est un outil d’amélioration continu qui nous permet d’avoir un retour souvent sur les endroits les plus reculés du réseau », confirme Jimmy Brun, directeur marketing et commercial de la RATP.

Pour Marc Pélissier, président de l’association des usagers des transports d’Île-de-France (AUT-FNAUT), le débat public se focalise souvent sur les grands investissements mais de multiples améliorations sont possibles pour une meilleure qualité de service. Comme beaucoup de témoins, il regrette que les délais de réponse soient souvent « anormalement longs ». « On aimerait diffuser les rapports dans des délais plus raisonnables », reconnait-t-il.

Pour devenir témoin de ligne, il suffit de se rendre sur le site de l’AUT-FNAUT Île-de-France et de déposer son témoignage sur son parcours voyageur et la qualité de son déplacement. L’inscription est gratuite, l’activité non rémunérée et les témoignages sont diffusés de manière anonymisée. L’opérateur s’engage à apporter des réponses écrites aux témoignages transmis à ses responsables qualité pour la mise en œuvre d’améliorations concrètes via l’AUT-FNAUT Île-de-France.