Le DesignLab, laboratoire de la signalétique de la RATP

Au cœur des orientations stratégiques de la RATP, l’information voyageurs est une discipline à part entière. Elle constitue un vrai savoir-faire, que le groupe met à la disposition des autorités organisatrices de mobilités en France et dans le monde.

Chaque année, près de 4 milliards de voyageurs empruntent les différents réseaux de transports urbains et suburbains qu’exploite, à travers le monde, le groupe RATP. Pas étonnant, dans pareil contexte, que ce groupe cherche à acquérir une expertise sur la gestion des flux de passagers. Ses collaborateurs ont ainsi acquis la conviction que l’information voyageurs (IV) et, plus généralement, la relation à l’usager, constituaient des éléments essentiels pour offrir la meilleure « expérience voyageurs » possible. Et ils ont contribué, dans un récent passé, à développer des dispositifs d’information voyageurs robustes, lors de grands événements comme la Coupe du monde au Qatar, en 2022, ou encore les Jeux olympiques Paris 2024.

Pour rendre compte de son expertise et de ses convictions en la matière, le groupe RATP a donc décidé de publier un « Manifeste de l’IV » destiné à mettre en exergue son savoir-faire ainsi que son aptitude à traiter une quantité très importante d’informations complexes, pour le compte des clients finaux et des autorités organisatrices. Ce document s’articule autour de trois leviers majeurs : le digital, les supports physiques et, bien sûr, le volet humain, par l’entremise des agents en contact avec la clientèle, et qui jouent un rôle essentiel. Ces leviers servent à proposer aux voyageurs la bonne info, au bon endroit, et au bon moment, afin de répondre aux attentes des autorités organisatrices de mobilités.

« C’est un savoir-faire qui pourrait paraître assez simple mais, en réalité, le sujet est éminemment complexe, et il se trouve étroitement corrélé à l’ensemble de nos différents domaines d’activité, qu’il s’agisse de l’ingénierie, des infrastructures, ou encore du transport », assure Hannah Murphy, directrice du programme IV au sein du groupe RATP. « Nous accompagnons les autorités organisatrices de mobilité, et intervenons quelles que soient leurs demandes, en utilisant nos retours d’expérience sur la base des remontées de nos clients, dans le but d’améliorer continûment l’offre et d’être en mesure d’innover en permanence. »

Magali Slanka, responsable de l’entité Design de l’IV au sein du groupe RATP et Guillaume Gendrillon, designer de l’équipe, insistent plus particulièrement sur le champ extrêmement large de leurs activités, qui va de la prise de parole des agents, pour venir directement en aide aux voyageurs, jusqu’aux outils numériques, tels les applications et les réseaux sociaux, en passant par tous les panneaux de signalétique implantés sur les quais ou dans les couloirs des stations. « Nous effectuons un gros travail de design visuel, pour créer un système graphique permettant aux voyageurs de s’orienter le plus facilement possible, à l’aide des écrans en gare, de ceux embarqués à bord des rames, ou encore des caissons lumineux implantés sur les quais. »

Du show-room au laboratoire

Pour tester tous les supports d’information voyageurs avant leur déploiement sur les réseaux de la RATP, le groupe a créé un « DesignLab », installé sur son site de Val Bienvenüe, à Fontenay-sous-Bois. « Dans ce lieu, nous pouvons tester, entre autres, tous nos objets de signalétique en vraie grandeur, tout en essayant de nous approcher le plus possible des conditions de leur environnement réel », explique Guillaume Gendrillon.

« La signalétique s’apparente un peu à une langue écrite : ainsi, nous utilisons tous le même nombre de lettres de l’alphabet, mais nous ne serons jamais tous Victor Hugo ! De même, la signalétique reste un art éminemment technique. Et grâce au DesignLab, nous avons la possibilité de simuler un quai de métro ou de RER, des éléments de façade en station, voire même le passage d’un train… »

Le DesignLab existe depuis l’an 2000. Il était apparu dans le cadre de l’opération « Renouveau du métro ». Il s’apparentait alors plutôt à un show-room. Mais au fil des années, il s’est transformé en un véritable laboratoire, dans lequel on peut tester un objet de signalétique depuis sa représentation la plus primitive – une simple impression sur papier que l’on colle au mur – jusqu’à un maquettage très voisin des futurs prototypes, en passant par des approches en volume ou même déjà sous la forme d’écrans.

Avec des dimensions généreuses, les installations du DesignLab permettent aussi de scénariser entre elles toutes les expérimentations. Ainsi peut-on essayer ensemble des éléments de signalétique et des luminaires, en combinaison les uns avec les autres, en faisant varier à l’infini leurs hauteurs d’implantation respectives.

Au DesignLab ont été testés des produits comme Syspad (Système de panneaux d’affichage des dessertes), étudié dès 2014 et déployé à partir de la fin 2018 sur le RER A, et Panam (Panneaux d’affichage du métro), apparu sur les quais parisiens peu avant les Jeux olympiques à Paris, à l’issue de deux ans de conception et d’étude. Ces deux produits ont été subventionnés par Île-de-France Mobilités. Toutefois, le périmètre d’intervention des équipes de l’IV s’étend aussi à l’ensemble du groupe RATP, au travers de ses différentes filiales présentes dans le monde.

Solutions « clés en main » pour chaque réseau

Si le DesignLab est un lieu d’échanges autour des dernières innovations, c’est aussi un lieu de prise de décision. La RATP y convie volontiers tous les acteurs et interlocuteurs concernés, à commencer par les autorités organisatrices, les opérateurs ou encore les associations d’usagers. « Nous voulons susciter un véritable partage d’expérience, pour parvenir à une conception juste et adaptée », assure Guillaume Gendrillon.

Un autre aspect de l’activité concerne les missions d’audit sur des signalétiques existantes, ou encore les missions de conseil auprès d’autorités organisatrices, dans le cadre de réponses à appels d’offres. « Notre force est d’être tous des designers et, dans le même temps, de tous nous retrouver immergés en permanence dans le monde de l’exploitation, au sein des différents métiers de la RATP, et avec le vécu des contraintes de la maintenance », poursuit Guillaume Gendrillon. « Et c’est précisément cette particularité qui nous différencie des agences… »

Un autre aspect important réside dans la nécessaire cohérence à rechercher entre tous les composants de l’information voyageurs, à commencer par les écrans, les prises de parole et autres annonces. Il s’agit là de parvenir à conférer une réelle identité et une image propre à un réseau, qui ne seront pas les mêmes si l’on est à Paris, à Lyon, ou à Marseille.

« Nous avons, certes, des standards communs, mais nous avons aussi la capacité de proposer des solutions « clés en main », adaptables à n’importe quel réseau », insiste Hannah Murphy. « Le design va de pair avec la définition des bons contenus, en tenant toujours compte des retours de nos autorités organisatrices et de leurs voyageurs. »

Ainsi l’équipe se souvient-elle avoir rencontré, il y a deux ans, des difficultés en Île-de-France, car les termes utilisés lors des annonces de perturbations étaient jugés trop génériques. « Nous avons une contrainte au niveau de l’outil : il nous faut toujours qualifier le message », explique Hannah Murphy. « Nous avons donc mené une étude avec un docteur en sciences cognitives, expert des questions de sémantique, pour retravailler l’ensemble des motifs de perturbations, afin qu’ils soient davantage le reflet de la réalité opérationnelle. Mais nous n’avons pas pu, pour autant, retirer le terme générique d’incident technique. Autrement, nous n’aurions su couvrir l’exhaustivité des cas… »

Il est vrai, également, que dans la qualification d’une perturbation, il y a aussi, très souvent, le temps incompressible du diagnostic. Au tout début d’un incident, les opérationnels ne savent pas forcément de quoi il peut s’agir précisément. Sur l’information voyageurs comme ailleurs, on ne saurait aller plus vite que la musique…