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Catégorie : Toute l’actualité transports & mobilités
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La RATP repart à la hausse
En 2010, le trafic est reparti à la hausse à la RATP après une année 2009 en légère baisse, pour la première fois depuis 2003. C’est ce que devait annoncer son président, Pierre Mongin, le 14 mars lors de la présentation des résultats annuels de l’entreprise. Cette croissance du trafic, qui représente plus de 39 millions de voyages supplémentaires, tient à une reprise modérée de l’activité économique, à un rebond de la fréquentation touristique et à la forte croissance du nombre de bénéficiaires de forfaits sociaux, financés par la Région Île-de-France. La fréquentation du métro et du RER progresse de 1,8 %, celle des bus et tramways est en très légère hausse, de 0,2 %. Parallèlement, les filiales du groupe sont en forte progression, avec près de 22 % de chiffre d’affaires supplémentaire.
Autre élément marquant de l’exercice 2010 : le groupe a maintenu ses investissements à un niveau très élevé : 1,250 milliard d’euros, quasi exclusivement destinés à la modernisation et à la rénovation des équipements d’Île-de-France : renouvellement des trains, rénovation des gares, dispositifs de sécurité…Marche arrière sur le cadencement
La SNCF a gagné : il n’y aura pas de cadencement généralisé à la fin de l’année sur le réseau. C’est ce qui a été décidé au terme d’une réunion le 3 mars au ministère de l’Ecologie, à laquelle assistaient le président de la SNCF, Guillaume Pepy et le président de RFF, Hubert du Mesnil. La ministre Nathalie Kosciusko-Morizet a tranché en indiquant dans une lettre de cadrage que la priorité pour la SNCF et RFF devait être « la robustesse du réseau ». En clair, il n’est plus question d’organiser le réseau selon un système cadencé, avec des trains circulant toujours aux mêmes heures. Ce système était défendu par RFF qui souhaitait le mettre en place à partir du 11 décembre prochain, date du passage au service d’hiver mais aussi date de lancement du TGV Rhin-Rhône. Mais il était vu d’un très mauvais œil par la SNCF qui craignait que ce chamboulement des horaires ne provoque un véritable chaos. Ses arguments ont été entendus par le gouvernement, d’autant plus que les conséquences du cadencement auraient pu se faire sentir lors de la dernière ligne droite de la campagne présidentielle… RFF va tout de même proposer une trame horaire cadencée, mais sa mise en place se fera sur une base « pragmatique et progressive », sans obligation de cadencement pour les trains. L’objectif n° 1 est qu’ils roulent à l’heure.
Le baromètre qui plombe l’image de la SNCF
Trains retardés par des vols, accidents de personne, voire sabotage, et un réseau vieillissant Si la SNCF n’est pas toujours responsable, son image auprès des Français en prend un coup. Et certains de déplorer son impuissance à la redresser. Serait-elle devenue, comme le titre Le Figaro, « la société mal-aimée des Français » ? Ce qui est certain, à la lecture du dernier baromètre Posternak-Ipsos-JDD, c’est que « l’image de la SNCF se dégrade », comme le titre Le Journal du Dimanche. Ce sondage, réalisé les 25 et 26 février, place la SNCF en 29e position sur 30 « grandes entreprises françaises ». Réalisé régulièrement, ce baromètre interpelle un millier de personnes.
L’image de la SNCF est en chute libre si l’on considère un second chiffre : le différentiel entre les bonnes et très bonnes opinions d’une part (38 %), les mauvaises et très mauvaises de l’autre (59 %). Cet « indice d’image », par soustraction, atteint donc – 21 en février. Depuis octobre 2010, cela représente une chute de 25 points.
Si l’entreprise demeure, maigre consolation, devant Total, dernier de la classe des « grands », elle passe juste derrière France Telécom, à l’image pourtant sérieusement plombée, qui regagne sur la même période 25 points. Quant à la tête du palmarès, elle est solidement tenue par les constructeurs automobiles, Peugeot (1er), Citroën (2e), alors que Renault est en 14e position. Commentaire au JDD de Claude Posternak, président de l’agence de communication La Matrice : « Cela reflète sans doute la fierté d’avoir une industrie française performante. » Dans les entreprises de tête, on trouve aussi des acteurs de la grande distribution comme Intermarché (3e), Leclerc (4e), Auchan (7e). D’où ce commentaire de Claude Posternak : « La grande distribution a pris, dans le cœur des Français, la place de l’entreprise de proximité qui était habituellement dévolue à l’entreprise publique. »
Selon ce spécialiste, au-delà de la conjoncture particulière marquée par des retards records, « la SNCF souffre plus généralement de la dégradation continue de l’image de tout le secteur public. Ces dernières trustaient pourtant les premières places de notre baromètre il y a moins de dix ans ». Au-delà de l’augmentation continue des tarifs, cette désaffection tiendrait aussi « au fait que le passage du concept d’usager à celui de client s’est soldé par peu de changements significatifs ».
à la SNCF, on peut relativiser cette dégradation de l’image en remarquant qu’au fil des trimestres, elle a souvent fait le Yo-Yo. Ainsi le sondage de mars 2010 l’avait déjà située en 29e position, avec une perte de 19 points en opinions positives, dans une période de grèves à répétition. En revanche, le sondage de juin 2009 la plaçait en 17e position, la créditant de la meilleure progression… après un autre de janvier 2009 qui l’avait placée, déjà, en chute libre à la 28e place… juste après « la » grève de Saint-Lazare et une période socialement très agitée.
Cette fois, on pourra invoquer, en vrac, outre le retard record très médiatisé du Strasbourg – Port-Bou, de nombreuses situations de crise dues, en particulier, aux vols de cuivre en forte hausse, à des signaux d’alarme intempestifs ou à des « accidents de personne ». Tout ceci sur un réseau dégradé pour lequel il serait illusoire d’imaginer des solutions miracles. Autant de cas dans lesquels la SNCF n’y serait – presque – pour rien. Mais qui surviennent dans un contexte de tarifs toujours à la hausse, alors que la Cour des comptes a dénoncé la gestion du réseau francilien, des retards quotidiens pour certains usagers et la montée au créneau d’abonnés. Certains évoquent aussi une communication inaudible, d’autres les conséquences d’une gestion au plus juste. Et d’autres enfin, plus perfides, en ces temps où l’on parle volontiers de rémunération « aux résultats », préconisent son application… jusqu’aux plus hautes strates de la communication, en fonction des sondages… Mais dans un climat social relativement apaisé, alors que les élections professionnelles se profilent à la fin du mois, les plus philosophes font le gros dos, espérant que le Yo-Yo lors du prochain sondage avant l’été, même modestement, reparte dans l’autre sens.
Le point de vue de Jean-Noël KAPFERER, professeur à HEC et spécialiste des marques et du management des services
« Le résultat de ce baromètre montre un échec de service. L’image d’une entreprise ne repose pas sur du vent : il y a un problème de fond, chaque Français a une anecdote à raconter sur la SNCF. Un axe de communication pour l’entreprise serait de reconnaître qu’il y a un problème. Non pas sur son cœur de métier qui est remarquable, mais sur les services qui sont liés, qui peuvent paraître accessoires, mais qui deviennent fondamentaux pendant le voyage.
Si vous faites une enquête auprès des voyageurs en leur demandant ce qui est le plus important à leurs yeux, ils citeront bien sûr d’abord la sécurité, puis la régularité. Mais une fois dans le train, ils ont besoin d’être cajolés. Ce sont les détails (saleté des toilettes, manque d’informations à bord…) qu’ils garderont en mémoire. Avec l’accumulation de ces détails négligés, on arrive au pourrissement de la relation avec le client. Pourquoi est-il si compliqué de communiquer dans les trains ? C’est pourtant le meilleur moment pour le faire.
Par ailleurs, la SNCF sous-traite beaucoup et donne le sentiment d’une perte de contrôle. Plus généralement, il fut un temps où la SNCF était un émetteur de campagnes remarquables. Elles s’adressaient aux citoyens. On avait le sentiment d’être dans le vrai. Je suis incapable de vous citer sa dernière grande campagne de communication. Ce qu’on entend aujourd’hui, c’est qu’il y a un problème. Le discours lui échappe. »
…et Pierre-Louis DESPREZ, président de BEC-Institute
« Ce sont des défaillances sur l’offre, c’est le cœur du réacteur qui est touché. L’image n’est que le reflet d’un problème. Il y a trois niveaux dans la relation avec le client. Le niveau de la transaction, c’est-à-dire le service reçu : la régularité, la propreté, la sécurité, la restauration à bord… On peut ainsi citer cinq ou six services fondamentaux. C’est là que ça pèche. Le deuxième niveau touche à l’identité : “J’aime cette marque, car c’est un peu la France.” On voit que ce niveau est touché à la dégringolade des grandes entreprises publiques qui sont dans les dernières places du sondage. Le troisième niveau, c’est l’émotion : l’entreprise est-elle dans son époque ou pas ? Dans ce domaine, la SNCF a beaucoup travaillé, par exemple en ouvrant des travaux participatifs ou en lançant iDTGV. Ce sont de belles réalisations.
Il faut rappeler cette sempiternelle préoccupation : toujours faire des efforts pour aller vers le client. Et le faire main dans la main avec lui. Cela suppose une fine compréhension de ses besoins, une adaptation permanente. Ce qui en résultera en termes de communication viendra du bouche-à-oreille. Il faut que la SNCF voie ses clients comme des ambassadeurs. Si elle les satisfait, elle bénéficiera d’un buzz positif de la part de ses quelque 5 millions de clients quotidiens. »
Eva Joly opposée au métro automatique à Saclay
A Saclay le 25 février, Eva Joly était en visite de soutien aux candidats Europe Ecologie Les Verts aux cantonales.
Et c’est symboliquement en utilisant le TCSP qui part de Massy que la députée européenne et candidate à la candidature écologiste pour les présidentielles 2012 a rejoint le plateau de Saclay. « Nous sommes tout à fait opposés au métro automatique sur le plateau qui doit rester une terre agricole pour alimenter les populations environnantes, a-t-elle indiqué. La terre est un bien précieux, on ne va pas la sacrifier pour un projet surdimensionné. » Le bus en site propre, qui pourrait ensuite être transformé en tramway est considéré comme « moins coûteux ». Critiquant par ailleurs un choix pour le métro automatique réalisé sans transparence et même « dans la plus grande opacité », Eva Joly s’emporte : « On n’engage pas des milliards sans concertation ! »
Jean-Pierre Raffarin prend à cœur le métro d’Alger
En visite de travail de deux jours pour discuter de coopération économique et de finalisation d’accords sectoriels, Jean-Pierre Raffarin, a déclaré qu’il allait « tout faire » pour que le métro d’Alger soit ouvert avant fin 2011.
L’envoyé spécial de la France à Alger, Jean-Pierre Raffarin, a déclaré qu’il allait « tout faire » pour que le métro d’Alger, qui lui tient « à cœur », soit ouvert avant fin 2011, une échéance qui a d’ailleurs été annoncée par le Premier ministre algérien Ahmed Ouyahia. Le sénateur UMP nommé en septembre « Monsieur France en Algérie » a reconnu l’existence de désaccords sur les questions financières liées aux retards. « On est trop près du but pour que l’on s’éternise et je vais user de toute mon influence pour régler les désaccords en cours sur les réclamations », a-t-il précisé. D’autant qu’il s’agit d’un projet en construction depuis 30 ans… « Les Algériens attendent ce métro », a-t-il dit. Sa mise en service « serait un signal fort de notre coopération économique et sociale ».
Martin Malvy vote le financement de Tours – Bordeaux
Après avoir approuvé le 28 février la convention de financement du tronçon Tours – Bordeaux de la LGV Sud Europe Atlantique, le président (PS) de Midi-Pyrénées a déclaré qu’elle répondait « aux exigences des collectivités de Midi-Pyrénées.
Elle prévoit ce que nous avions posé comme condition, à savoir que nous ne verserons que 60 à 70 % des 102 millions d’euros qui constituent notre participation et que le pourcentage restant ne sera acquis à l’Etat qu’au premier coup de pioche des travaux du tronçon Bordeaux – Toulouse ». Il rappelle aux détracteurs du projet que « l’aménagement de la voie actuelle ne répondrait pas aux besoins. Alors que la quasi-totalité des métropoles régionales se situera bientôt à moins de 3 heures de Paris en TGV, que serait l’avenir de notre région si Toulouse restait la seule grande ville de France desservie en près de 4 heures comme certains le réclament ? »
François Simon veut le TGV à Toulouse mais pas de LGV
En Midi-Pyrénées, les Verts ont voté contre le financement de la LGV Tours – Bordeaux, première étape pour la concrétisation de la LGV Bordeaux – Toulouse, et Toulouse – Barcelone.
« La seule solution pour que le TGV arrive plus rapidement à Toulouse est le réaménagement des lignes existantes, plaide le vice-président délégué aux Solidarités, François Simon. Ecologiquement irresponsable, trop coûteuse, mal financée, l’option LGV est irréaliste. » Avec un gain de temps infime pour un « coût pharaonique », la ligne jusqu’à Toulouse risque de ne jamais voir le jour, craint-il. « A ce jour le projet de LGV Bordeaux – Toulouse est estimé au minimum à 5,2 milliards d'euros alors que l'aménagement défendu par Europe Ecologie représente au plus un milliard avec un différentiel temps sur le trajet Paris –Toulouse de trente minutes. »
Ségolène Royal, qui propose un prêt à l’Etat
Depuis toujours opposée au financement de la LGV Tours – Bordeaux par la région, la présidente de Poitou-Charentes a trouvé une parade originale.
Indiquant qu’elle « refusait de subventionner l’Etat », Ségolène Royal a proposé et fait voter un prêt de 95 millions d’euros, sous forme d’avance remboursable. Elle a en effet déjà financé 8 millions d’euros d’études, et sa contribution totale devait s’élever à 103 millions d’euros. Cette somme sera débloquée « lorsque sera garantie la desserte ferroviaire des gares de la région ». C’est l’Etat qui a décidé de construire une LGV, un ouvrage qui « relève de sa stricte compétence, coûte 7 milliards et qui est concédé au groupe Vinci », argumente la région. « Si l’Etat, à cause d’une mauvaise gestion, a les caisses vides, il doit trouver ailleurs qu’en frappant les contribuables de la région les ressources financières pour payer les infrastructures dont il a la charge, poursuit-elle. Il n’est pas acceptable que les bénéfices soient privatisés et que les pertes ou les investissements relèvent de la collectivité. »
Maxime Bono soutient Ségolène Royal
Sollicitée à hauteur de 8,6 millions pour financer la LGV Tours – Bordeaux, la communauté d’agglomération de La Rochelle, avait en janvier reporté sa délibération.
Son président, Maxime Bono (PS), souhaitait en effet s’assurer que les contreparties demandées – telles que les travaux de modernisation entre La Rochelle et Niort – seraient accordées. C’est pratiquement le cas. « Nous avons des réponses sur tout, sauf sur le nombre de TGV Paris – La Rochelle directs, ne passant pas par Poitiers. On nous dit qu’il y en aura, résume-t-il dans les colonnes de Sud Ouest. De toute façon, si nous sommes de mauvaise humeur, nous saurons le manifester lorsqu’il s’agira de payer. » Les versements doivent en effet être échelonnés entre 2011 et 2018. Commentant la décision de Ségolène Royal, d’accorder « une avance remboursable » à l’Etat, le député-maire de La Rochelle imagine la suite : « Elle finira par payer, mais je soutiens sa demande car à une époque on nous avait dit que les collectivités locales seraient en partie remboursées. C’est une façon de rappeler cette logique qui a été abandonnée. »
Jean-Paul Denanot remet les pendules de Poitiers – Limoges à l’heure
Agacé des polémiques lancées par divers collectifs à propos de la LGV Poitiers – Limoges, le président de la région Limousin, le socialiste Jean-Paul Denanot, s’est offert une tribune dans le quotidien Le Populaire du 23 février.
Il y rappelle que « le dossier de la ligne à grande vitesse Poitiers – Limoges a fait l’objet d’un débat public en 2006 ». Et que « toutes les études publiées et versées au dossier du débat public ont démontré que, pour gagner 30 minutes sur la ligne historique Paris – Limoges, il faudrait investir 2,7 milliards d’euros et non 500 000 euros comme on l’entend trop souvent ». Et enfin qu’adapter et électrifier la ligne existante entre Limoges et Poitiers « coûterait plus cher que de réaliser une ligne nouvelle. Cette solution est d’autant moins bonne que cela ne permettrait aux TGV de rouler qu’à 140 km/h ».