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Lutte contre la fraude. Le nouvel enjeu des transports publics

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Lutte contre la fraude. Le nouvel enjeu des transports publics

Est-ce un mal français ? On estime à environ 10 % le taux de fraude en moyenne dans notre pays. Mais ce chiffre, déjà élevé, cache de vraies disparités puisqu’il peut aller de 5 % dans un petit réseau de province ou sur certains bus où on valide devant le conducteur, à 20 %, voire bien plus, dans certains tramways où on rentre et on sort comme dans un moulin.
Tout cela a un coût très conséquent : 500 millions d’euros de manque à gagner pour les réseaux de transport public urbain, dont 100 millions d’euros pour la RATP et 300 millions d’euros pour la SNCF. Des sommes qui permettraient, se plaisent à répéter les acteurs du secteur, d’acheter une cinquantaine rames de métro, ou encore 150 rames de tramways…
 
Dans la période actuelle de disette budgétaire, la lutte contre la fraude apparaît donc comme un enjeu stratégique pour bon nombre d’entreprises, comme Keolis par exemple qui en a fait une de ses priorités. Elles sont désormais entendues par les élus qui commencent à prendre conscience de l’importance du phénomène et de ses répercussions. « Les collectivités nous suivent dans cette voie. Il y a une période où elles étaient moins focalisées sur cette question. Désormais, elles mesurent mieux la perte de recettes liée à la fraude », résumait Frédéric Baverez dans une interview accordée à VR&T en août dernier. Preuve de ce nouvel engagement, Louis Nègre, le sénateur, maire UMP de Cagnes-sur-Mer, qui est devenu le nouveau président du Gart en septembre dernier, a décidé de faire de la question de la fraude une des priorités de son mandat.
 
La SNCF est aussi en train de peaufiner son plan anti-fraude. Parmi les pistes envisagées par Alain Le Vern, le patron des TER et des Intercités, qui porte aussi depuis quelques mois la casquette de Monsieur anti-fraude SNCF au niveau national, l’entreprise pourrait généraliser l’« accueil-embarquement » à chaque fois que cela sera possible. Un dispositif qui permet de ne pas laisser monter à bord les voyageurs qui n’auraient pas de billet. « Le libre accès aux trains atteint
ses limites », reconnaît d’ailleurs un contrôleur qui se dit favorable à son déploiement.
« La SNCF cherche aussi à renforcer les contrôles inopinés et à recourir davantage à la billettique dématérialisée », rappelle de son côté Roger Dillenseger, secrétaire général adjoint de l’UNSA-Cheminots. D’où la mise en place, dans les TER, de l’EAS (équipement agent seul), qui permet de faire circuler le train avec pour seul agent le conducteur et de mieux cibler les opérations de contrôle sur certains trains. Mais qui est regardé avec suspicion par certaines organisations syndicales qui demandent « un retour d’expérience » tandis que d’autres le refusent purement et simplement en arguant de la nécessité de maintenir une présence humaine à bord.
La SNCF a également décidé de raccourcir la durée de validité des billets de deux mois à 7 jours. Enfin, elle milite pour une augmentation du montant de l’amende et pour que le dispositif de recouvrement des amendes soit amélioré (aujourd’hui un PV sur 10 serait effectivement acquitté). L’entreprise nationale travaille sur la question avec plusieurs ministères, notamment pour faciliter l’identification des resquilleurs. Le 16 décembre, lors d’un comité national de la sécurité dans les transports, il a été décidé d’assouplir les règles permettant aux agents de sécurité d’opérer en civil. Il a aussi été décidé d’abaisser le nombre d’infractions successives à 5 pour caractériser le délit de fraude d’habitude. La réflexion ne s’arrête pas là. Tous les réseaux continuent à se poser les mêmes questions : Faut-il fermer les stations ? Mais alors comment ne pas entraver aux heures de pointe les flux de voyageurs qui se pressent aux tourniquets ? Ou alors doit-on multiplier les valideurs pour éviter l’argument de la machine cassée ? .
 
La solution ne pourrait-elle pas venir de chez nos voisins ? « Il faut être prudent car derrière tout cela, il y a une vraie approche culturelle. Les mentalités ne sont pas les mêmes partout », estime Jean-Philippe Lally, le directeur général de la CTS. L’Union internationale des transports publics fait toutefois une remarque de bon sens. Elle pointe dans ses études que « le nombre de resquilleurs est inversement proportionnel au nombre de contrôleurs. Ce rapport change toutefois lorsqu’il est mis en relation avec une forte augmentation du nombre de contrôleurs et donc dans le cas d’investissements plus élevés ». L’UITP démontre aussi l’importance de la sanction dans la lutte contre la fraude. En clair, les réseaux qui investissent vraiment, notamment en moyens humains, en recueillent les résultats. La tendance à l’automaticité des guichets et à la diminution des personnels dans les gares et dans les trains va-t-elle dans ce sens ?
Marie Hélène POINGT
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Comment compte-t-on les fraudeurs ?

En matière de taux de fraude, il y a plusieurs façons de compter : apparent, dénombré, enquêté… De quoi y perdre son latin ! Le taux de fraude apparent, parfois choisi pour communiquer, n’est autre que le rapport entre le nombre de PV dressés et le nombre de voyageurs contrôlés. Autant dire, trop dépendant de la manière dont sont menées les opérations de contrôles, et notamment de l’indulgence des agents.
A la RATP, on a pris le parti de poster des agents derrière les tripodes du métro et d’effectuer des comptages exhaustifs de ceux qu’on voit frauder en tous lieux et à différents horaires. « L’intervalle de confiance est de 0,2 et nous allons encore l’améliorer en examinant le cas des fraudeurs qui empruntent les portillons de service ou les passages élargis pour les fauteuils roulants pour pénétrer sur les quais du métro », assure Franck Avice, directeur Services, relations clients et espaces.
Mais la plupart des réseaux ont choisi de se fonder sur des estimations calculées à partir d’enquêtes. En clair, on interroge un panel de voyageurs – avez-vous déjà fraudé ? De quelle manière etc. ? – et l’on en déduit un taux plus proche de la réalité, et appelé « réel ». Inconvénient : l’enquête étant coûteuse, elle ne peut pas être mise à jour annuellement. Sur le réseau de Strasbourg par exemple, les contrôleurs font, tous les deux ans, des enquêtes sur le terrain, sans verbaliser, en interrogeant un échantillon de 17 000 personnes. Comme le sujet mérite d’être suivi d’encore plus près, la CTS envisage de passer à un rythme annuel. Mais dans ce cas, la taille de l’échantillon serait réduite pour des considérations budgétaires. Reste une question : comment être sûr qu’un fraudeur, s’il fait partie du panel, ne sera pas également un menteur ? C. N.
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Lutte contre la fraude. Les moyens déployés par les exploitants

 
Credo dans l’urbain : Il faut transformer le fraudeur en client !
Les groupes de transport développent tout un arsenal de mesures : validation systématique, présence renforcée d’équipes de contrôle, mais aussi politique commerciale ad hoc.
«L’expression de l’ex-président de la BCE, Jean-Claude Trichet, à propos de l’inflation est valable aussi pour la fraude : c’est comme le dentifrice, il est extrêmement difficile de faire rentrer dans le tube la pâte qui en est sortie » ! Cette image, rapportée par Frédéric Baverez, directeur général France de Keolis illustre bien la difficulté pour les réseaux à maintenir la fraude à un taux acceptable. Il ne faut jamais relâcher la pression, sous peine de la voir exploser. Les estimations à la louche de la profession chiffrent à 500 millions d’euros le manque à gagner annuel, dont 300 M€ pour la SNCF (TER et TET) et 100 M€ pour la RATP, selon le bilan annuel de l’UTP.
Un calcul qui pourrait bien être très en deçà de la réalité sachant que « gagner ne serait-ce qu’un point de fraude permet d’engranger plusieurs centaines de milliers d’euros de recette annuelle, la somme augmentant avec la taille du réseau », prévient Franck Geisler, président de Scat, société spécialisée dans la lutte contre la fraude, qui depuis 1998, intervient chaque année auprès d’une centaine de réseaux français, filiales des 4 grands groupes. Ce patron avoue une croissance régulière de son activité depuis 17 ans. « Le phénomène ne date pas d’aujourd’hui, mais la crise fait qu’on ne passe plus par-dessus. Les dotations des collectivités sont en baisse et les DSP sont titrés vers le bas. » A Strasbourg, par exemple, un point de fraude représente 500 000 euros. Si bien que faire passer la fraude de 10 à 0 % pourrait représenter 5 millions d’euros de recettes supplémentaires… en moyenne par réseau urbain.
 
La fraude est en tout cas, devenue un mal suffisamment inquiétant, dans un contexte économique de plus en plus contraint, pour que Keolis en fasse sa « grande cause nationale pour 2014 », et déterre la hache de guerre avec tout un arsenal de mesures anti-fraude. Chez Transdev, on répugne à parler de « lutte contre la fraude », expression qui laisse penser qu’on mise sur le tout répressif. On préfère l’incitation « car le fraudeur est aussi un client », explique Franck Michel, directeur marketing et territoires France. Inciter à l’achat du titre, puis à sa validation passe principalement par des messages de responsabilisation pour le groupe qui estime que la triche sur ses réseaux lui coûte « plus de 60 millions d’euros par an ».
Paradoxalement, Keolis, qui exploite davantage de réseaux, en particulier des grands (Lyon, Lille, Bordeaux, Strasbourg…), ne chiffre le manque à gagner qu’à 30 M€ annuels. Tout en sachant que le taux de fraude réel est généralement quatre fois plus important que le taux apparent (voir encadré comment compte-t-on les fraudeurs ?). Le réel, estimé par enquête, se situerait généralement autour de 5 % pour un petit réseau, mais il peut atteindre jusqu’à 20 % dans les réseaux à tram, avec une moyenne autour de 10 %. En dehors du tramway, l’un des facteurs aggravants : le fait d’avoir cédé à la mode de la montée toutes portes dans les bus. « Le conducteur ne joue plus son rôle majeur de maintien du respect de l’espace bus », poursuit Franck Michel. Et même si l’on fait marche arrière en réinstaurant la montée par la porte avant, c’est difficile… « Sur 100 voyageurs, on sait qu’on trouve 10 fraudeurs invétérés, 10 personnes qui paient systématiquement et 80 fraudeurs d’opportunité, c’est sur ces derniers que nous axons nos actions », explicite-t-il. Au sein de cette large population, on trouve celui qui une seule fois n’aura pas eu le temps ou la monnaie pour acheter son titre, comme celui qui estime fréquemment que « c’est trop cher pour deux stations » ou encore celui qui ne paiera qu’exceptionnellement.
 
Par rapport à nos voisins européens, on ne ferait ni mieux, ni pire en la matière. Mais la différence tiendrait principalement dans la perception de faire quelque chose de mal. « On fraude l’Etat, c’est un sport national, et il n’y a pas de contrôle social des autres voyageurs », résume Franck Michel de Transdev. « Dans tous les sondages, la fraude apparaît comme un péché véniel, relève de son côté Frédéric Baverez. Mettre les pieds sur le siège ou arracher une fleur d’un jardin public sont perçus comme des actes plus répréhensibles… ». Explication : les gens ont l’impression de ne léser personne. « Il faut donc faire valoir l’enjeu économique, poursuit-il. Ainsi à Lyon, des adhésifs rappellent que la fraude correspond à l’achat d’une rame de métro ou de 10 bus par an… ». Histoire de rappeler que c’est toute la collectivité qui est en fait pénalisée par la triche de chacun. Dans ce très grand réseau, Keolis arrive à contenir la triche aux alentours de 10 %, un résultat honorable, fruit d’une pression permanente et de longue date. « Il faut lutter contre la fraude, car c’est à la fois un enjeu pour les finances publiques, un manque de citoyenneté et une demande des clients qui ne supportent pas de payer quand les autres ne le font pas, poursuit-il. La fraude contribue de plus au sentiment d’insécurité ».
L’inverse est aussi vrai : « une augmentation des ventes et des validations fait baisser les incivilités », rappelle Franck Geisler. Les méthodes employées pour améliorer les taux de fraude sont plus ou moins innovantes (voir celles de Keolis ci-après), mais dans tous les cas, « l’important, c’est de ne pas se voiler la face et de mettre les moyens sachant que la peur du gendarme est encore ce qui fonctionne le mieux », explique le directeur de la Scat. Une collaboration de longue date avec les Transports de l’agglomération de Montpellier (Tam), a porté ses fruits, le taux oscille encore entre 15 et 20 %, mais « ils sont partis de 25 %, rappelle-t-il. Les dégradations ont aussi baissé, cela apporte de la sérénité aux voyageurs qui payent, qui se sentent plus en sécurité ».
 
Dans les réseaux Transdev, on mise beaucoup sur la dissuasion, « qu’elle soit humaine, ce qui est essentiel, en impliquant les conducteurs ; matérielle, en évitant les réseaux ouverts et en plaçant au mieux les valideurs ; psychologique en rendant le contrôle visible et en enclenchant un cercle vertu, ou pédagogique via les campagnes », assure Franck Michel, le directeur territoires et marketing France. Lui ne parle pas du tube de dentifrice, mais rappelle que « la fraude est comme un matériau à mémoire de forme » et que seul un travail sur tous les fronts finit par payer. Malgré toute la communication et la pédagogie, la validation systématique à l’entrée dans le bus ou tram, mise en place dans 80 % des réseaux occasionne encore des triches, passibles d’une amende à 10 euros (contre 49,50 € sans les éventuels frais de dossier pour un défaut de titre).
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, le taux de fraude n’est pas lié au taux de contrôle – généralement situé entre 2 et 5 %, mais au taux de recouvrement des PV, selon le responsable de Transdev. « Il faut faire en sorte que le recouvrement soit suivi, quitte à faire appel à une société spécialisée, conseille-t-il. Si on sait qu’en donnant une mauvaise adresse on n’est jamais retrouvé, on ne changera pas ses habitudes… A Reims, les contrôleurs ont une tablette reliée à la base de données des “ mauvais “ clients. » C’est aussi dans cet esprit que l’UTP aimerait faire changer la loi afin que le délit de fraude d’habitude soit constitué à partir de 5 infractions dans l’année, au lieu de 10 actuellement. Une demande à laquelle a accédé le Conseil national de la sécurité dans les transports en commun le 16 décembre.
Parmi les bonnes solutions, on trouve aussi la formule « troc it », la transformation du PV en abonnement de plusieurs mois, pratiquée par les deux groupes, quand l’autorité organisatrice est d’accord. Et chez Keolis, on relève que « 55 % des clients avouent avoir fraudé au moins une fois dans l’année, soit parce qu’on était pressé et qu’il y avait la queue au guichet, soit parce qu’on n’avait pas de monnaie etc. ». Le directeur général France ajoute qu’on implique toute l’entreprise, avec un chargé de fraude dans chaque réseau et un comité de pilotage. « Instaurer la montée par l’avant sans impliquer les conducteurs ne sert à rien, la maintenance doit s’assurer d’une disponibilité des valideurs d’au moins 99,5 %, le marketing et la distribution sont responsables des systèmes de vente… », énumère-t-il.
Et que deviennent les ex-fraudeurs ? « Après une baisse d’un pour-cent, on estime qu’un tiers ne prend plus les TC, un tiers ne fraude plus et un tiers continue de frauder », conte encore Frédéric Baverez. Même si les langues se délient un peu plus qu’autrefois, la fraude reste encore un sujet qui dérange. Pour des raisons variées ou par intérêt puisque les DSP intègrent parfois une exigence de baisse de la triche, certains exploitants arrangent leurs chiffres. « Il y a notamment un important réseau qui annonce un taux à quelque 3 ou 4 %, raconte Franck Geisler. Tout le monde est mort de rire ». Une fraude permise celle-là !
Cécile NANGERONI
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Comment Keolis essaie de déstabiliser les fraudeurs

Principe de base : le fraudeur doit avoir l’impression qu’il risque de se faire prendre à tout moment. Pour cela, Keolis a développé des méthodes innovantes dans le but de déstabiliser les resquilleurs. Les équipes de contrôles sont généralement très visibles dans les pôles d’échanges, générateurs d’importants flux de voyageurs. Par ailleurs, elles se déploient aussi aux moments où on les attend a priori le moins, typiquement en soirée ou le dimanche. Mais ce n’est pas tout.
La filiale de la SNCF utilise de plus en plus souvent les formules de contrôles avec agents en civil. Astuce : au lieu de filtrer tout le monde, ces contrôleurs qui se fondent dans la foule se dirigent exclusivement vers les voyageurs qui n’ont pas validé de titre. C’est le cas à Lyon, à Bordeaux, à Orléans ou à Dijon notamment. Il y a aussi les contrôles dits « radar » par analogie avec les appareils au bord des routes dont on annonce la présence. Ainsi dans une rame, une annonce sonore prévient les voyageurs avec un message du type : « merci de préparer votre titre de transport en vue d’une opération de contrôle imminente. » « On observe alors que quelques personnes se précipitent pour valider et que d’autres descendent à la station suivante », raconte Frédéric Baverez, directeur général France du groupe. Naturellement, ces derniers prennent alors fréquemment la rame suivante pour se retrouver nez à nez avec l’équipe de contrôle. Malin et efficace ! C. N.
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Les réseaux s’adaptent aux technologies et aux méthodes des fraudeurs

Avec les réseaux sociaux et dans la mouvance de Check My Métro ! est née l’habitude de faire passer l’information sur l’emplacement des équipes de contrôle en temps réel. La parade a été vite trouvée : on sature les comptes et donne l’impression aux voyageurs que les contrôleurs sont partout ! Reste encore à lutter contre les mutuelles qui incitent à la fraude en promettant de payer le PV pour vous moyennant une cotisation mensuelle dérisoire (5 €). Keolis est satisfait de voir que celles de Lille et de Rennes sont menacées, le procureur ayant décidé de les poursuivre pénalement pour incitation à la fraude. Il y a enfin encore une fraude invisible au contrôle si l’on n’est pas pris sur le fait, c’est celle de la « repasse » de ticket valable une heure quand on ne l’a utilisé qu’un quart d’heure par exemple. « De manière étonnante, les gens pensent faire un acte de générosité et de solidarité, déplore Frédéric Baverez, directeur France de Keolis. Alors qu’ils contreviennent à la loi ! ». La encore, le groupe a trouvé, pour partie, la parade… C. N.
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A la RATP, les trams plombent les statistiques

Plus élevée dans les bus et trams que dans le métro, la fraude est particulièrement pointée depuis deux ans à la RATP. Analyse des techniques de fraude et meilleure organisation des équipes de contrôle pour faire diminuer une facture estimée à environ 100 millions d’euros.
C’est un phénomène que la RATP ausculte depuis toujours. Et avec environ 5 % dans le métro et 3 % dans le RER, « la fraude est assez stable dans les réseaux ferrés, explique Franck Avice, directeur Services, relations clients et espaces à la RATP. Elle est en revanche à la hausse dans les bus et trams où elle dépasse 10 % ». En effet, une rapide recherche dans les archives des sites RATP montre que le taux de fraude officiel dans le métro – le mode qui est toujours mis en avant – était de 7 % en 1991, 4 % en 2005 et 3 % en 2008. Ces estimations, que la RATP juge fiables, elle les fait à partir de comptages.
Depuis deux ans, l’entreprise a mis l’accent sur la lutte contre la fraude, principalement en augmentant les contrôles et en s’organisant différemment afin d’optimiser les moyens humains. Les 1 000 agents de contrôles sont devenus multimodaux et travaillent par plus petits groupes dans le but d’occuper le terrain. Ils sont épaulés par les 4 500 agents de stations, désormais assermentés quand ils travaillent en équipe mobile, ainsi que, depuis un an, par les 1 500 agents des gares RER. Ce qui correspondrait à « 1 500 équivalents temps plein ». En terme de manque à gagner dû aux voyageurs sans titre et qui ne paieront pas de PV et aux frais de contrôle, la RATP a calculé que c’était 100 à 110 millions d’euros qui partaient en fumée chaque année. « De quoi acheter 450 bus ou une vingtaine de nouveaux métros, compare Franck Avice. Ou encore de rénover complètement 20 stations de métro ».
Et l’un de ses principaux problèmes, c’est un taux extrêmement bas de recouvrement des PV, du moins de ceux qui ne sont pas payés immédiatement avec un tarif minoré à 33 € contre 65 € en cas de paiement a posteriori. « Même si ce n’est pas le pire taux de recouvrement de la profession, nous souhaitons l’améliorer », dit-il. D’accord avec la SNCF, l’opérateur francilien travaille à convaincre le ministère de l’Economie de lui donner accès à des fichiers nationaux (la première idée est celle des immatriculations de véhicules), afin de croiser un nom et une adresse. Et donc de couper l’herbe sous le pied aux petits malins toujours très inventifs puisqu’ils ne sont pas obligés de présenter une pièce d’identité. « Avec le délit pour fraude d’habitude à partir de 5 PV par an, c’est l’une des revendications de la profession, mais cela risque de ne pas être facile de convaincre l’Etat », subodore-t-il.
La RATP a par ailleurs dans son contrat avec le Stif une obligation de produire un nombre donné de journées agents de contrôle par an. « Nous respectons cette obligation chaque année », précise le responsable. Il y a bien sûr aussi chaque année une petite campagne de communication contre les incivilités avec un volet fraude, une sensibilisation permanente à la validation (c’est 5 euros de pénalité pour la non-validation d’un Navigo). Il y a aussi le constat qu’une méthode se développe, celle de voyager avec un titre valide en poche, mais non oblitéré. « Les fraudeurs écrivent ensuite une lettre de contestation, dans laquelle ils expliquent qu’ils n’ont pas pu accéder au valideur ou bien n’ont pas eu le temps de le faire », poursuit Franck Avice. Un subterfuge de la part de ces fraudeurs d’opportunité qui ne trompe personne.
Et si bus articulés et tram, plus ouverts avec leurs nombreuses portes voient la fraude croître, c’est peut-être en raison de la crise économique. Mais pas que. « Il y a aussi pour partie, la période d’ajustement de notre réorganisation du contrôle, et pour partie le fait que le réseau tram a beaucoup augmenté récemment, et le trafic avec », analyse le directeur des services. Les nombreux tarifs sociaux sont aussi là, en théorie, pour éviter la fraude. Quant aux effets du futur passe Navigo à tarif unique, « on ne sait pas dire… On sait combien ça va coûter, mais pas combien ça va rapporter en effets induits… »  C. N.
 
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Entretien avec Jean-Philippe Lally, directeur général de la CTS

« Nous concentrons les contrôles là où les fraudeurs sont le plus gênés »

En cinq ans, le taux de fraude enregistré sur le réseau de transport public strasbourgeois a baissé de 25 %, passant de 12,4 % à 9,2 %. Jean-Philippe Lally, directeur général de la CTS (Compagnie des transports strasbourgeois), explique la méthode mise en place.
 
Ville, Rail & Transports. Depuis quand faites-vous de la fraude une priorité ?
Jean-Philippe Lally. Nous avons toujours eu le souci de limiter le taux de fraude. C’était notamment le cas lors de la mise en œuvre il y a quelques années, de la montée par l’avant. Aujourd’hui, le taux de fraude dans les bus est très bas, à peine 3,5 %.
 
VR&T. Peut-on encore abaisser ce niveau ?
J.-P. L. On peut toujours le faire. Mais la vraie question est économique : à partir de quel moment les efforts engagés vont coûter plus cher que ce que vous allez gagner ?
Aujourd’hui, nous n’avons pas de nouveau plan d’action pour les bus.
 
VR&T. Et pour le reste du réseau ?
J.-P. L. En 2010, la collectivité a fait un choix extrêmement volontariste sur la tarification solidaire. Il s’est traduit, pour certains, par un abonnement mensuel à 3 euros. Ce choix a déclenché un consensus global sur la lutte contre la fraude qui devient intolérable pour la collectivité. Nous avons alors augmenté d’une quinzaine le nombre d’agents sur trois ans. Et nous avons eu une réflexion sur l’organisation de nos contrôles, basée sur un raisonnement économique : il faut concentrer les contrôles d’une part, là où les fraudeurs sont le plus gênés et d’autre part, là où nos lignes de transports sont déjà saturées pour que la collectivité n’ajoute pas des moyens pour une clientèle qui ne paie pas.
Dans le même temps, nous avons obtenu une adhésion totale des élus et de la collectivité pour rehausser le montant des amendes à un niveau supérieur à celui du prix d’un abonnement mensuel.
 
VR&T. Quel a été le résultat de ces choix ?
J.-P. L. Nous avons réduit de 3 % le taux de fraude qui est passé à 9,2 %. Gagner 1 point représente 500 000 euros de recettes annuelles. Si on ajoute le montant des amendes qui ont été recouvrées, la collectivité a récupéré l’équivalent de 2 millions de recettes par an. C’est un levier important pour les collectivités pour maîtriser leur implication financière.
 
VR&T. Prévoyez-vous d’aller plus loin ?
J.-P. L. Oui, même si nous ne nous sommes pas fixés d’objectifs chiffrés précis. Nous ne voulons toutefois pas qu’à un moment il y ait une quelconque pression du chiffre à réaliser. Mais nous avons engagé des réflexions complémentaires. Nous recourons à un sous-traitant qui assume pour nous des missions de prévention sur le réseau, en particulier dans le tram. Nous avons prévu de lui confier, dans le cadre de cette mission, la possibilité non seulement de verbaliser un comportement fautif, mais aussi de vérifier la validité de son titre de transport. Nous regardons aussi avec attention les réflexions engagées par de grands réseaux. Si de nouvelles méthodes de contrôle nous paraissent intéressantes, nous pourrons les adopter. Enfin, nous avons lancé une réflexion sur l’évolution de nos effectifs de contrôle qui nous amènera à déterminer à partir de quel niveau il n’est plus rentable de renforcer les efforts.
 
VR&T. Prônez-vous une hausse du montant des amendes ?
J.-P. L. Aujourd’hui, il semblerait intéressant d’augmenter leur niveau mais en restant dans des limites raisonnables. Il ne faudrait pas tomber dans l’inacceptabilité, c’est-à-dire à un niveau qui pourrait être perçu comme un moyen pour la collectivité de gagner de l’argent.
Il faut surtout parvenir à sanctionner le fraudeur d’habitude et à le distinguer de celui qui a fraudé pour une raison ou pour une autre, par exemple parce qu’il était pressé et ne voulait pas faire la queue au guichet. C’est un vrai sujet. J’entends ici ou là des idées sur la notion de fraude d’habitude qui pourrait être déclenchée à partir d’un nombre inférieur à ce qu’il est aujourd’hui. Aujourd’hui, pour se faire prendre 10 fois dans la même année, il faut le faire ! Abaisser ce chiffre à 5 serait une bonne chose.
Propos recueillis par Marie-Hélène POINGT
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Toulouse : Un réseau exemplaire ?

Avec 4 % de fraude dans le réseau toulousain en 2014, Tisséo peut s’enorgueillir d’afficher un niveau de fraude parmi les plus bas de France depuis de nombreuses années. « Ce chiffre peut paraître étonnant par rapport aux taux mesurés par Effia Synergie dans d’autres grandes villes (10 à 15 % dans des réseaux comparables), mais tout notre système converge vers la validation », explique Olivier Poitrenaud, directeur de l’Epic Tisséo. Cela tient d’abord au fait que les deux tiers du trafic se font par le métro, qui dispose de portillons « validateurs », renforcés par la présence d’agents de sécurité à chaque station, et que 75 % des passagers du tramway et des bus sont en correspondance avec le métro. Par ailleurs, la montée se fait traditionnellement par l’avant dans le bus, ce qui incite à valider. Cette culture locale a fait que, malgré l’introduction de bus articulés, la fraude n’a pas augmenté. Dans le tramway, le taux de fraude est légèrement plus élevé (6 %), mais sa mise en service fin 2010 s’est accompagnée d’une politique de contrôles aléatoires qui en a évité l’explosion.
Côté contrôle et dissuasion, 45 vérificateurs sont appuyés par 49 agents de prévention qui assurent une présence, et une quarantaine de médiateurs font des rappels à la règle préventifs. C’est l’un d’eux qui a été passé à tabac, dans la nuit du 22 novembre, après avoir rappelé à la règle un groupe de jeunes, alors qu’il avait terminé son service. Les syndicats se sont inquiétés d’une hausse des incivilités et ont dénoncé une extension du service à 3 heures du matin le vendredi et le samedi, sans moyens suffisants. « Il ne faut pas confondre un cas isolé avec une évolution générale », répond Olivier Poitrenaud pour qui, associer cette agression avec le changement d’horaires relève de l’amalgame. La prolongation des horaires du métro le week-end s’est accompagnée d’une présence des agents de sécurité en station jusqu’à la fermeture à 3 h 30, de l’embauche de 5 agents de prévention et d’un partenariat renforcé avec la police nationale.
Catherine SANSON-STERN
 
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Entretien avec Alain Le Vern, directeur général Régions et Intercités SNCF

« Il faut faire en sorte que la fraude soit traitée pour ce qu’elle est : un délit »

La SNCF va présenter son plan antifraude en début d’année. Des mesures destinées à renforcer les sanctions des fraudeurs, considérés comme des délinquants, et également à améliorer le taux de recouvrement des PV.
 
Ville, Rail & Transports. Quel est votre constat sur la fraude ?
Alain Le Vern. Tous les trains à réservation obligatoire (TGV et Intercités) ont des taux de fraude limités. Quand les trains sont en open access, les taux sont plus élevés : ils peuvent aller de 5 à 6 % jusqu’à plus de 15 % en zone dense.
On estime le coût de la fraude à 300 millions d’euros. Mais à mon avis, le coût est supérieur. Je le constate chaque semaine quand j’accompagne des opérations anti-fraude. Le taux de fraude est relativement stable. En revanche, le taux de récidivistes augmente, des personnes « s’installent » dans ces pratiques.
 
VR&T. Quels sont les grands axes de ce plan de lutte antifraude que vous préparez ?
A. L. V. La fraude doit être considérée comme un délit, passible de plusieurs milliers d’euros d’amende, voire de prison avec sursis. Nous avons affaire à des délinquants qui vont être punis de plus en plus sévèrement. En septembre dernier, nous avons déjà raccourci la durée de validité du billet Intercités et TER qui est passée à 7 jours. Le montant des amendes forfaitaires va également fortement augmenter. 
L’une des difficultés est de recouvrer les amendes.  Deux tiers des voyageurs paient dans le train. Pour l’autre tiers, c’est plus compliqué si l’identité qui est donnée et l’adresse ne correspondent pas. Mais le ministère de l’Intérieur qui a réuni le 16 décembre le Comité national de sécurité dans les transports en commun a décidé d’aider la SNCF à retrouver ceux qui auraient donné une fausse adresse ou une fausse identité.
Dans le respect des règles posées par la Commission nationale Informatique et Libertés, l’Etat nous aidera à les retrouver les délinquants et à recouvrer les amendes.
Par ailleurs, nous recensons 20 000 récidivistes pour délit d’habitude. Cela signifie qu’ils se sont fait prendre dix fois la même année. Je suis favorable à l’abaissement de ce chiffre à cinq voire même à quatre, ce qui permettrait de dissuader les fraudeurs dont les peines s’alourdiraient.
 
VR&T. Vous inspirez-vous des pays européens ?
A. L. V. En Espagne, en Allemagne ou encore en Suisse, les taux de fraude sont moins importants. Nous allons nous inspirer de leurs pratiques. En Allemagne par exemple, je constate qu’il faut avoir sa carte d’identité pour voyager en train. C’est la même chose quand on prend l’avion : si vous allez de Paris à Toulouse, on vous demande votre carte d’identité. D’autant que l’on demande déjà aux voyageurs d’étiqueter leur bagage. Quel est l’intérêt si on n’est pas sûr de la réalité des informations données ?
Aujourd’hui, quand un voyageur n’a pas de billet, le contrôleur doit le faire descendre à l’arrêt suivant pour que la gendarmerie vienne l’interpeller. Il faut donc une approche globale de la lutte contre la fraude qui est, je le répète, un délit pouvant en générer un autre. Il n’y a aucune justification à cette délinquance qui prive les transports publics de sommes considérables indispensables à une meilleure performance des déplacements de tous.
On voit bien qu’il faut des effectifs très importants pour appliquer cette procédure. Je demande donc au ministre, soit de nous permettre d’appliquer cette procédure, soit de faire en sorte que la loi impose la détention d’une carte d’identité pour prendre les transports publics.
 
VR&T. Dans quelle mesure les nouveaux outils numériques peuvent-ils vous aider ?
A. L. V. Ils vont beaucoup nous aider. Par exemple, les nouvelles technologies améliorent la couverture de distribution. Le développement du digital (internet fixe et mobile), qui se poursuit avec le NFC, rend le service de distribution désormais accessible 24h/24 et permet de garantir aux clients un moyen de distribution y compris dans les haltes TER.
 
VR&T. Quand présenterez-vous votre plan ?
A. L. V. Nous lancerons notre plan antifraude en début d’année.. Il y a en effet encore toute une procédure à écrire et des aspects techniques à finaliser. Il faut faire en sorte que la fraude soit vraiment traitée comme ce qu’elle est : un délit. 
Propos recueillis par Marie-Hélène POINGT
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Lutte contre la fraude. Comment font nos voisins européens

 

Allemagne : Des agents en civil pour surprendre les resquilleurs

L’Allemagne, un « paradis pour les fraudeurs » ? La chambre haute du Parlement, le Bundesrat, a décidé d’augmenter les amendes dans les transports en commun pour lutter contre ce phénomène.
Utiliser les transports en commun sans titre valable, cela s’appelle en allemand voyager au noir (« schwarzfahren »). Une habitude qui a la vie dure outre-Rhin, au point que la Fédération des entreprises de transports allemandes VDV a qualifié le pays de « paradis des fraudeurs » : on compterait en effet un million de resquilleurs par jour. Un problème auquel le Bundesrat, la Chambre haute du Parlement, qui rassemble les représentants des 16 Länder allemands, vient de s’attaquer : le 28 novembre, celui-ci s’est prononcé en faveur d’une augmentation en 2015 de l’amende en cas de fraude dans les transports en commun. Avec un montant de 40 euros, celle-ci figurait parmi les moins chères d’Europe (aux côtés des Pays-Bas ou de la République tchèque, où elle tourne autour de 38 euros). Pourtant, la fraude peut coûter cher, puisqu’au bout de trois contrôles sans ticket, le contrevenant atterrit au tribunal et risque même la prison s’il n’a pas les moyens de payer.
Il y a urgence à lutter contre le phénomène pour les entreprises du secteur : selon une étude de la Fédération des transports, le manque à gagner pour ces dernières oscille chaque année entre 200 et 250 millions d’euros. Comme le note Jürgen Fensk, président du VDV, « à 40 euros, il est encore plus tentant aujourd’hui qu’il y a dix ans de frauder, d’autant que, dans le même temps, les coûts en termes d’énergie et de salaires ont grandement augmenté pour les entreprises ». « Il est donc plus que temps pour une hausse », conclut-il dans un communiqué.
Particularité de la lutte contre la fraude : le contrôle des billets est, dans la majorité des centres urbains allemands, confié à des agents en civil. A Berlin (troisième ville comptant le plus fort taux de resquilleurs derrière Chemnitz et Cologne, selon une enquête du magazine WirtschaftsWoche), par exemple, il n’est pas rare de les voir, une fois la fermeture des portes effectuée, dégainer leur lecteur décodeur portable. Souvent jeunes, cultivant une allure passe-partout – tennis et sweat à capuches –, ces contrôleurs misent sur l’effet de surprise. En effet, l’accès aux trains des transports publics ne comprend généralement pas de barrières, l’obligation de présenter son ticket au chauffeur de bus en montant est encore récente et la tentation de frauder d’autant plus grande. L’opérateur des transports publics berlinois BVG dispose dans son service « Sécurité et services aux voyageurs » de 250 employés habilités au contrôle des titres de transport. Parmi eux, 40 sont affectés uniquement au contrôle des passagers. BVG fait en outre appel à 85 salariés d’un prestataire de service externe, la société Wisag. En tout, précise un porte-parole du BVG, on compte chaque jour sur le réseau 110 contrôleurs en activité. Un renforcement des effectifs qui semble avoir porté ses fruits, puisqu’après avoir atteint un taux record de 8,5 %, le taux de fraudeurs est redescendu à 7 %.
Gilles BOUVAIST
 

Grande-Bretagne : La fraude estimée à plus de 300 millions

Entre 3 et 5 % des trajets effectués sur le rail britannique ne seraient pas payés. Les transporteurs dépensent chaque année plus de 26 millions d’euros pour lutter contre le fléau.
Encore choquée par la récente découverte du « plus grand fraudeur de l’histoire » – un richissime manager de la City n’a pas payé ses tickets de transport pendant cinq ans, soit une fraude estimée à 43 000 livres (54 000 €) – la Grande-Bretagne n’a, semble-t-il, pas très envie de parler publiquement de la fraude dans les transports publics au point que toutes les personnes contactées par Ville, Rail & transports ont refusé de répondre. Preuve que le sujet est sensible mais aussi peut-être négligé, alors que l’autorité de lutte contre la fraude admet elle-même dans ses derniers rapports annuels ne pas avoir étudié cette question et n’être qu’en mesure de citer les chiffres de l’association des opérateurs de trains Atoc. Dans un communiqué de juin 2013, celle-ci avançait qu’entre 3 et 5 % des trajets effectués sur les rails britanniques n’étaient pas payés, ce qui équivaudrait à 120 000 trajets sans ticket chaque jour et coûterait 240 millions de livres (plus de 302,6 millions d’euros). Les transporteurs dépensent chaque année plus de 21 millions de livres (26,4 millions d’euros) pour lutter contre ce fléau. La ville de Londres, dans laquelle la présence massive de personnels à l’entrée du Tube impressionne, n’a pas souhaité nous en dire plus sur ces méthodes. Qui a déjà pris le métro londonien peut d’ailleurs témoigner de la mission « proactive » de ces agents qui vont au-devant du voyageur dès qu’ils le voient 
désorienté ou qui l’abordent pour lui proposer la formule tarifaire la plus attractive.
Reste qu’en 2011, le gestionnaire du réseau londonien Tfl avait perdu un record de 75 millions de livres (94,6 millions d’euros) à cause des fraudeurs. Excédé, le maire Boris Johnson avait du coup augmenté en 2012 l’amende à 80 livres (100,90 €) contre 50 auparavant (63 €). A Londres, le maire en a le pouvoir car TfL est détenu par la municipalité, dont l’adjoint aux Transports préside le conseil d’administration de TfL. Le maire est lui-même membre du conseil de TfL.
Eléonore KERN-GORSE
 

Espagne : Barcelone face à la petite et à la grande fraude

A urbanisation croissante, réseaux de transport complexes. L’Espagne n’échappe guère aux défis de flux urbains massifs et, parmi les difficultés, les autorités organisatrices doivent gérer une fraude souvent routinière, parfois ingénieuse.
Comme à Madrid, Séville ou Bilbao, les transports urbains de Barcelone sont coordonnés par une autorité unique, ici l’ATM. Parmi les réseaux de la capitale catalane, les transports métropolitains de Barcelone (TMB) recourent depuis des années à des mesures de dissuasion directement aux différents niveaux de l’infrastructure. A partir de 2009, un « plan stratégique » interservices coordonne les actions. « Parmi les nombreuses mesures, des services de sécurité privée ont été mis en place en 2010 et ont révélé un niveau de fraude élevé et inacceptable », reconnaît Ricardo Ortega, directeur de la sécurité des TMB. « Le résultat a été très satisfaisant étant donné que l’on a pu non seulement diminuer la fraude en présence des gardes de sécurité mais, plus important encore, en leur absence ».
TMB gère les autobus et le métro de cette ville de plus de deux millions d’habitants intra-muros. Ces deux « xarxas » (réseaux) comptent respectivement 9 lignes ferroviaires (sans compter celles des chemins de fer catalans-FGC) et quelque 80 lignes de bus. Les initiatives anti-fraude suivent deux axes : des contrôles intensifs et aléatoires se centrent sur les stations de correspondances, par exemple Passeig de Gràcia ou Espanya, « là où l’espace disponible et l’affluence permettent un équilibre entre la fluidité et la validité des passages des clients ». D’autre part, au-delà de la répression, l’information est privilégiée. « Nous avons adopté un principe qui fonctionne dans toutes nos prestations de service : un client informé est un client plus satisfait » assure Ricardo Ortega. Le dispositif anti-fraude préventif et anticipé réduit également les risques d’agressions contre les employés.
Si l’on reste discret du côté des Ramblas sur l’ampleur, les dommages et coûts dus à la fraude, on voit à quelques épisodes qu’il ne s’agit pas seulement de clients voyageant sans billets, avec des titres non conformes ou de sauteurs de tourniquets. Ainsi en mars 2012, la police catalane a démantelé une bande de faussaires qui fabriquait cette fois à échelle industrielle des carnets ou forfaits numériques. « La falsification, ont remarqué les Mossos de Esquadra (la police de Catalogne) était cette fois de haute qualité et difficile à détecter ». Comme quoi les supports magnétiques puis digitaux ne seraient pas forcément la panacée…
Michel GARICOÏX
 

Stockholm : Fraude militante

Une frange militante émanant de syndicalistes radicaux prône la gratuité et encourage à la fraude. L’assurance fraude, par analogie avec l’assurance chômage, fait des émules depuis 2001, au grand dam des autorités.
A moins d’avoir une carte mensuelle (790 couronnes, soit 85 euros, pour toute la région), pas toujours évident ou bon marché de s’y retrouver dans les tarifs zonaux des transports publics de Stockholm et de ses environs. D’autant plus que l’ancien système très pratique des « bandes » de tickets a été remplacé par un dispositif complexe à carte sans contact, dans lequel l’usager doit prédéfinir lui-même son « voyage standard » et signaler les éventuels écarts au moment de valider.
Une catégorie de voyageurs ne se pose pas de questions : les fraudeurs. Parmi ces derniers, une frange militante émanant de syndicalistes radicaux, qui revendiquent la gratuité dans les transports publics, a développé depuis 2001 l’association « planka.nu », dont le nom est à la fois l’adresse Internet et l’injonction « sautez la barrière maintenant ». Quoiqu’en fait de barrière à sauter, seuls le métro et le RER (« pendeltåg ») en soient équipés à Stockholm. Dans les autres moyens de transports, plus difficile de ne pas payer : la validation se fait à l’accès des bus et bateaux, alors que les trams et trains de banlieue « locaux » sont en entrée libre, avec passage systématique du contrôleur à bord pour la validation ou l’achat des titres. Mais des parades sont conseillées par le site : entrée par la sortie du bus, faire comme si de rien n’était après être monté à un arrêt intermédiaire, lors du repassage du contrôleur… Toujours est-il que « planka.nu » encourage le voyage sans titre de transport et tire ses revenus de « l’assurance fraude » (« P-kassan », par allusion à « A-kassan », l’assurance chômage) : moyennant 100 couronnes (10,80 euros) par mois payables en ligne, les cotisants sont couverts face aux éventuelles amendes, qui se chiffrent à Stockholm à 1 200 couronnes (130 euros). Dans les autres villes où « planka.nu » a fait école, les cotisations peuvent être plus élevées.
De son côté, l’autorité organisatrice des transports du Grand Stockholm, SL, estime que la fraude représente une perte de revenus de 3 % (5 % selon d’autres sources). Et une enquête station par station, rapportant le nombre de fraudeurs constatés au nombre total de voyageurs entrants donne des taux variant entre 0,2 % et 14 %, la médiane se situant à 3,3 %. Pour le site « planka.nu », qui a rendu publique cette enquête, « il est évident que la fraude est liée à la richesse des gens et non à leur sens moral, ce que SL prétend toujours. Les dix premières stations du classement sont dans des zones à bas revenus, alors que la plupart des stations avec peu de fraude se trouvent dans des secteurs plus nantis ».
Patrick LAVAL
 
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Entretien avec Hilia Boris Iglesia, UITP

« La certitude d’être sanctionné est un élément très important »

Hilia Boris Iglesia est responsable de la commission de l’économie des transports à l’Union internationale des transports publics (UITP)
 
Ville, Rail & Transports. La fraude constitue-t-elle aujourd’hui une question importante pour les réseaux européens ?
Hilia Boris Iglesia. La fraude est un sujet important à nos yeux. Au sein de l’UITP, il y a plusieurs commissions où les membres ont la possibilité d’en discuter soit directement ou de façon plus indirecte via les politiques de e.ticket, de politiques tarifaires, etc… C’est aussi une question liée au financement des transports publics. Deux études de l’UITP de 2010 et 2014, sur les tarifs ont montré que le taux de fraude moyen était de 4 – 4,2 % et que taux de recouvrement était évalué à 43 %. Cette étude met en valeur l’importance de la certitude de la sanction pour lutter contre la fraude. 
C’est enfin une problématique qui contribue au sentiment d’insécurité et d’iniquité dans les transports publics : l’agression contre le personnel est souvent liée aux contrôle de tickets. Mais ce ne sont pas tous les réseaux qui sont affectés, plusieurs ont un taux de fraude stable ou bien diminuant, même parmi des réseaux « ouverts ».
Les membres de l’UITP ont essentiellement traité ce sujet via l’introduction du ticket électronique. Mais l’adoption de la carte dite intelligente (smart card) l’a été essentiellement pour rendre plus de services aux clients (en particulier réduire les files d’attente aux guichets), même si plus de la moitié d’entre eux ont expliqué que d’autres facteurs ont influencé cette décision, notamment la volonté de réduire notablement la fraude et d’améliorer l’information. 
 
VR&T. Y a-t-il un benchmark régulier sur ce sujet et constatez-vous une augmentation de la fraude en ces temps de crise ?
H. B. I. Non, il n’y a pas de benchmark dans le sens strict du terme. C’est néanmoins un sujet de travail récurrent dans l’Association, avec des études qui tous les 5-10 ans se penchent sur ce sujet. Une étude sera menée dans les prochains mois sur les réseaux de métro des membres de l’UITP. 
Avant la crise, le niveau de fraude sur les réseaux de métro était estimé à 4 % à Glasgow, Barcelone et Paris (RER) parmi les bons « élèves ». Avec la période de récession 2008-2012, Athènes par exemple a enregistré une réduction tant dans ses recettes que dans la fréquentation (-17 %). Toutefois, la décision d’introduire le e.ticket est également motivée par la volonté d’avoir un meilleur suivi des recettes et de réduire le déficit d’exploitation. 
 
VR&T. Y a-t-il des réseaux qui auraient mis en place des dispositifs particulièrement performants ?
H. B. I. Parmi les outils habituels de lutte mais aussi de prévention, il faut citer l’obligation pour les voyageurs d’avoir un ticket valide, les équipements physiques (comme les portillons pour les réseaux métro), les interventions d’équipes spéciales ou du personnel ordinaire (et donc la probabilité d’être contrôlé pour les passagers), une politique qui encourage les abonnements longue durée, le soutien de la police et de certaines formes de l’action légale. Le niveau des amendes varie, dans l’échantillon que nous avons étudié, de 20 à 72 euros. Certains métros recourent à des encouragements en diminuant le montant de l’amende si le fraudeur paie immédiatement. Le suivi de la lutte contre la fraude, les actions mises en place et les sanctions varient grandement d’un réseau à l’autre. Parmi les membres européens, nous pouvons citer Lisbonne, Londres et le RER parisien qui ont installé des barrières à l’entrée et à la sortie du métro. Dans d’autres réseaux, il y a seulement des portillons à l’entrée, par exemple à Barcelone, Glasgow et dans le réseau de métro à Paris. Si l’on compare les niveaux de fraude, on constate qu’il est plus élevé dans les systèmes ouverts et plus bas dans ceux totalement fermés (avec des corrélations statistiques). Cependant, l’aspect culture est aussi décisif ou par exemple il existe des réseaux « ouvert » avec des bas taux de fraude, par exemple les réseaux allemands. 
L’exemple de Londres est également très intéressant : s’ils ont un comportement satisfaisant, les adolescents de moins de 16 ans, peuvent bénéficier d’une carte de transport gratuite. Cela les habitue à se déplacer dans la légalité et cela crée un sentiment positif à l’égard du réseau.
 
VR&T. Les nouvelles technologies vont-elles rendre la lutte contre la fraude plus efficace ?
H. B. I. La mise en service de nouveaux outils apporte des gains potentiels. C’est le cas par exemple de la carte intelligente. Mais cela ne doit pas empêcher les campagnes de sensibilisation et d’éducation en profondeur. 
Les cartes intelligentes conduisent généralement à un taux de fraude moins élevé qu’avec d’autres types de support car elles exigent un système fermé et efficace pour être correctement utilisées.
Propos recueillis par Marie-Hélène POINGT

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