La SNCF passe la troisième étape dans le digital

Après avoir créé le socle, l’appétence pour le numérique, multiplié les lancements d’applis, les expériences dans le domaine de l’IoT, voici venu le temps de l’industrialisation à la SNCF. « En plus de l’accélération on place le digital au centre des processus de l’entreprise », a explicité Benoît Tiers, le directeur général Digital et Systèmes d’information lors d’une conférence de présentation de cette troisième étape de la digitalisation à la SNCF.
Concrètement, il s’agit d’associer les forces internes dans les domaines du numérique, des télécoms et des systèmes d’information, soit quelque 4 000 personnes regroupées dans une direction e-SNCF logée dans l’Epic de tête, Benoît Tiers, étant désormais épaulé de deux nouveaux venus : David Leborgne, ancien de Google et embauché comme directeur Digital et d’Henri Pidault, venu de Deloitte Digital, nommé directeur de la Performance digitale. Pour mener à bien cette transformation profonde, la SNCF n’oublie pas le facteur humain. Elle créera après l’été une école du numérique, parce que « l’accompagnement, dont la formation, c’est la pierre angulaire de la transition vers le nouveau modèle », assure Benoît Tiers.

Bref retour en arrière. L’imprégnation du numérique n’est pas neuve dans la maison. Guillaume Pepy a ainsi rappelé, qu’en créant le site et la filiale voyages-sncf.com en 2000 – déjà ! – avec Mireille Faugère, la SNCF « a eu du nez. C’est l’année de l’implantation de Google en France… » Le deuxième virage a été pris avec Yves Tyrode, arrivé en 2014. Il a consisté à « passer d’un mode d’utilisation unique, le commercial-voyageur, à une déclinaison du digital dans tous les compartiments de la boîte », poursuit-il.

Durant cette période de « foisonnement et d’effervescence » avec « 500 projets dans tous les garages, les greniers les sous-sols ! », qui a permis de créer une communauté digitale, il a fallu investir. De l’ordre de 450 millions d’euros en trois ans, somme que l’entreprise estime maintenant nécessaire de doubler. Un budget de 900 millions d’euros en trois ans, c’est un ordre d’idée, car le président précise bien « qu’à partir du moment où l’on regroupe le système legacy et le digital avec les réseaux, il est difficile de distinguer le digital qui devient une sorte de communalité dans le groupe ».

Guillaume Pepy ajoute : « C’est un changement de magnitude qu’on n’anticipait pas. » Car dans le monde mouvant de l’Internet, il faut avoir de bonnes intuitions. Un exemple ? l’IoT (Internet des objets), certes pressenti comme solution d’avenir. « Mais l’IoT dans une entreprise de transports devient le principal levier de performance et d’efficacité. » En sus de cette révolution technologique, en cours de mise œuvre – avec 17 projets en phase de préindustrialisation ou d’industrialisation et 30 en expérimentation – l’entreprise joue maintenant les cartes du big data et de l’intelligence artificielle. Elle vient de notamment lancer un « Chatbot » (robot conversationnel) en version bêta pour Transilien, qui répond aux questions via messenger.

Si près des deux-tiers des agents (90 000) possèdent un équipement connecté, Benoît Tiers estime que « l’utilisation réelle du numérique dans les processus métiers est de 15 % ». Il a fixé le cap : « 30 % fin 2018 et 70 % fin 2019. » C’est naturellement côté Mobilités que la bal s’est ouvert, Florence Parly, DG de SNCF Voyageurs rappelant que « 79 % des clients possèdent un outil digital ». Les applis du groupe se sont longtemps multipliées, mais l’heure est à la simplification avec l’appli SNCF unique ainsi que l’identifiant unique pour le client, qui permettra aux agents de connaître « l’historique de l’expérience client ».

Mais chez Réseau, aussi la révolution est en marche. « Le numérique transforme trois grands métiers : la gestion de capacité, le suivi opérationnel des circulations, la surveillance du réseau », énumère Claude Solard, DG délégué Sécurité, Innovation & Performance industrielle. L’objectif numéro un reste bien sûr la sécurité. Et si les objets connectés s’installent dans les rails, traverses et le ballast, les agents disposent depuis peu d’un outil facilitant leur travail : DigiDoc. Une plateforme regroupant les 90 000 textes réglementaires conçue comme « le Google de la documentation », avec un moteur de recherche intuitif, autocomplétif, qui corrige même l’orthographe.

Au total, avec cette politique à l’adresse des clients, des collaborateurs et des partenaires, via l’open data ou l’investissement dans des start-up, la SNCF affiche une vision très poussée du « tous connectés ».

Cécile NANGERONI