Il semble loin le temps où la SNCF affirmait vouloir aller à la rencontre de ses clients là où. ils sont et ouvrait dans la foulée ses boutiques en ville. Revirement aujourd’hui, avec la fermeture de nombreuses agences à Paris mais aussi en province.
Interrogée sur le sujet par Ville, Rail & Transports, Barbara Dalibard, la directrice générale de SNCF Voyages, ne donne pas de chiffres. Mais elle explique que « plus de 50 % des ventes se faisant désormais en ligne, la fréquence des boutiques diminue assez naturellement. On a donc fermé quelques boutiques, notamment en région parisienne, pour pouvoir rapatrier nos agents un peu partout dans les grandes gares. Où les clients nous font savoir qu’ils ont besoin de nous. On est là pour répondre à leur demande. Aucune ouverture de nouvelle boutique n’est prévue l’an prochain ».
La hausse des loyers en centre ville, particulièrement à Paris, incite aussi la SNCF à revoir ses positions. Par ailleurs, des postes de guichetiers en gare seraient également menacés. Selon Didier Pansiot, secrétaire du collectif exploitation à la CGT-Cheminots, plus de 1000 emplois d’agents commerciaux seraient menacés cette année dans les gares et les boutiques. Selon le journal de Lutte Ouvrière dans son numéro du 2 mai, la direction de la SNCF envisagerait de supprimer entre 1000 et 1500 postes de vendeurs de billets Grandes Lignes d’ici à 2015. La région de Paris-Saint-Lazare serait particulièrement visée. « Ainsi pour la banlieue de Saint-Lazare, cela se traduira par la fermeture des guichets Grandes Lignes de Colombes, Argenteuil, Bécon-les-Bruyères, Courbevoie, Houilles, Conflans, Maisons-Laffitte, Mantes-la-Jolie », peut-on lire dans le journal de LO. Didier Pansiot affirme de son côté qu’il ne subsisterait à terme que deux plateformes de vente sur la région Saint-Lazare à La Défense et à la gare Saint-Lazare.
« La SNCF estime en effet que la vente de billets à un guichet lui coûte au moins dix fois plus cher que la vente par Internet », rappelle Lutte Ouvrière. Qui précise : environ une personne sur dix s’adressant à un guichet le fait pour modifier son billet, une fois sur deux acheté sur… Internet !
Pour Eric Fernandez, secrétaire national chargé du commercial à la CFDT-Cheminots, « Internet se développe et répond à une demande de la clientèle. 60 à 70 % des ventes passent par le Net ou par des distributeurs». Il reconnaît que certaines boutiques SNCF « ne sont plus beaucoup fréquentées ». Selon lui, « la stratégie de la SNCF s’inscrit dans une politique de maîtrise des coûts et la volonté de forcer la main aux clients pour qu’ils aillent sur Internet ». Avec l’arrivée de la concurrence, le mouvement devrait encore s’accentuer. « C’est celui qui pourra proposer le meilleur tarif qui pourra s’accaparer la plus forte part de marché ».
La SNCF n’est pas la seule à revoir sa politique de vente. Depuis 2006, la RATP déploie des comptoirs d'information où les agents « ne font plus de vente pour pouvoir quitter les guichets et mieux prendre en charge les voyageurs », explique un porte-parole. Aujourd’hui, il n’y a plus que 105 guichets où l’on vend encore des billets manuellement sur un total de 417 points de vente dans le réseau du métro et du RER.
A Londres, où les responsables du métro souhaitent aussi aller dans ce sens, un mouvement de grève a été lancé le 28 avril par le syndicat RMT (le Rail, Maritime and Transport union) pour protester contre la suppression de 960 postes aux guichets des stations.
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