Grande-Bretagne : les voyageurs de banlieue majoritairement insatisfaits

L’enquête a été conduite auprès de 7 415 usagers quotidiens par Which?, l’association britannique de défense des consommateurs. Sur 19 exploitants de trains de voyageurs en Grande-Bretagne, 11 affichent des taux de satisfaction en dessous de 50 %.

Sur le podium, on trouve Merseyrail, Chiltern Railways et C2C avec respectivement 70, 69 et 67 % de voyageurs satisfaits. Et en bas de classement, First Capital Connect doit se contenter de 41 %, tandis que Greater Anglia et Southeastern sont derniers ex æquo avec 40 %. Outre Southeastern, les exploitants du groupe Keolis affichent tous une minorité de voyageurs satisfaits : 48 % pour First TransPennine Express (10e), 47 % pour London Midland (12e) et 46 % pour Southern (13e ex æquo).

En tête de classement, on trouve trois petits réseaux de banlieue ou périurbains, alors que la queue de classement est trustée, comme en 2013, par trois exploitants reliant Londres à de vastes secteurs de banlieue ou du bassin londonien. Les deux plus grandes franchises de trains grandes lignes sont assez honorablement classées (4e et 5e pour Virgin Trains et East Coast, avec 64 % et 59 %), alors que les trains régionaux occupent le milieu du classement (de 56 % pour Scotrail, 7e, à 46 % pour Northern Rail, 13e ex æquo).

Une majorité écrasante – huit voyageurs sur dix – estime que les tarifs sont trop élevés et 60 % ont pour souhait prioritaire une baisse des prix. Toutefois, 53 % se disent prêts à payer plus pour un meilleur service, 49 % pour une fiabilité accrue, 48 % pour avoir une place assise garantie et 40 % pour de nouveaux trains. Globalement, la surcharge des trains est un des principaux reproches, alors qu’un voyageur sur 10 trouve les trains sales.

On l’a vu il y a une dizaine d’années, avec la perte par Connex de ses franchises au sud de Londres, que l’opinion des usagers peut jouer un rôle outre-Manche. Et Richard Lloyd, directeur exécutif de Which?, a annoncé que son association « voulait voir le vécu des voyageurs au cœur des procédures d’attribution, afin que les exploitants puissent répondre aux attentes de la clientèle ». Une prise de parole qui intervient alors que sept des 19 franchises britanniques doivent être renouvelées d’ici deux ans.