La lutte contre la fraude va faire gagner à Keolis plusieurs millions dès cette année

Dans une interview accordée à VR&T, Frédéric Baverez, le directeur exécutif de Keolis France depuis le début de l'année, également PDG de la filiale Effia depuis 2011, estime que le groupe va faire progresser ses recettes à l'avenir, grâce notamment à la lutte contre la fraude.

VR&T. Les collectivités vous demandent de faire mieux pour moins cher. C’est aussi l’objectif formulé par Jean-Pierre Farandou lors de la présentation des résultats du groupe en mars. Comment comptez-vous faire ?
F. B. Nous continuons à réaliser des gains de productivité en continu, ce qui permet de diminuer nos charges.
Mais le vrai sujet, ce sont les recettes. Ce dont souffre le transport public en France, c’est de ne pas avoir assez de recettes. L’enjeu est de maximiser la part des recettes commerciales. Nous militons donc pour une hausse des tarifs, qui n’ont suivi ni l’inflation, ni l’amélioration de l’offre. Et nous menons diverses actions pour attirer de nouveaux clients. Nous travaillons dans cette direction aux côtés des collectivités. Nous essayons de les inciter à améliorer les conditions de circulation des bus en décidant par exemple des aménagements en voirie, des créations de voies dédiées, des priorités aux feux… Tout cela permettrait d’augmenter l’attractivité des bus mais aussi la productivité. Il faut savoir que 65 % des coûts du transport urbain en France sont liés aux coûts de main-d’œuvre. Nos conducteurs sont payés à l’heure et non au kilomètre parcouru. L’aménagement de l’offre, en privilégiant la fréquence plutôt que l’horaire, est une autre piste : il est plus performant de proposer des passages de bus toutes les 10 minutes ou tous les quarts d’heure plutôt qu’à heure fixe. Il faut aussi maximiser les avantages du transport à la demande quand le potentiel de clientèle ne justifie pas la mise en place un système de transport fixe. On peut également faire rouler de petits véhicules à certaines heures car ils consommeront moins de carburant. Enfin, il faut lutter contre la fraude avec un impact direct sur l’amélioration des recettes.

VR&T. Quels sont les grands axes de votre politique antifraude ?
F. B. Nous avons décidé d’en faire une priorité cette année et nous constatons que les collectivités nous suivent dans cette voie. Il y a eu une période durant laquelle elles étaient moins focalisées sur cette question. Désormais, elles mesurent mieux la perte de recettes liée à la fraude. De leurs côtés, les voyageurs n’acceptent plus cette forme d’incivilité. En luttant contre la fraude, nous répondons à une demande.

De plus, personne ne peut dire qu’en France, le transport public est trop cher. Il est largement subventionné, a fortiori pour les personnes les moins aisées. Il n’est donc pas acceptable que les voyageurs ne paient pas. Notre posture est la suivante : vis-à-vis des clients, nous affichons un objectif de zéro tolérance face à la fraude. Au niveau managérial, nous expliquons que la fraude est l’affaire de tous. Tout le monde au sein de l’entreprise est concerné, que ce soient les conducteurs, les mainteneurs (les valideurs doivent toujours être en état de marche), les services marketing. A Lyon ou Bordeaux, par exemple, nous lançons des opérations « Bureaux vides ». Demain, nous le ferons à Lille. Il s’agit d’impliquer tous nos salariés en leur proposant d’aller sur le terrain et d’inciter les voyageurs à valider leurs titres de transport. Le simple fait que des salariés de Keolis soient présents sur le réseau avec leur chasuble est une incitation à valider.

Mais, face aux fraudeurs, nous gardons toujours une posture commerciale. Nous ne demandons pas à nos agents de se transformer en « rangers ». Nous cherchons à transformer les fraudeurs en clients des transports publics. Nous leur proposons notamment le « troc it » : c’est une alternative qui nous permet de leur proposer, au lieu de payer une amende, de prendre un abonnement de deux ou trois mois.

Si l’on en croit les statistiques, 60 % des utilisateurs des transports collectifs reconnaissent avoir fraudé au moins une fois dans l’année. Nous cherchons donc à empêcher nos clients de devenir fraudeurs. En cherchant notamment à déstabiliser les fraudeurs. Par exemple en organisant des contrôles en civil. Ainsi, on n’est plus certain de pouvoir repérer de loin les contrôleurs. Ou bien en lançant des contrôles à des moments où plus personne ne s’y attend, la nuit par exemple. Ou encore en annonçant à l’avance une opération de contrôle. Nous ne voulons plus que les voyageurs pensent qu’ils ont peu de chances de se faire contrôler.

Nous avons testé cette politique l’an dernier à Bordeaux et à Lyon, deux villes où les AOT nous appuient dans l’objectif de réduction de la fraude. C’est à Bordeaux par exemple qu’ont été lancées les premières annonces de contrôle.

A Lyon, nous sommes descendus sous les 10 % de taux de fraude au cours du premier trimestre 2014. Auparavant nous étions plutôt autour de 11 à 12 %. Pour un réseau de cette taille, c’est une belle performance. Nous généralisons cette politique de lutte contre la fraude partout, tout en laissant à chaque réseau une part d’initiative locale. Des réunions sont régulièrement organisées pour partager les différentes expériences. Nous nous sommes donné des objectifs de résultats chiffrés, réseau par réseau. Nous en attendons un gain qui se chiffre à plusieurs millions d’euros dès cette année. Un montant à rapprocher des recettes commerciales qui se sont établies l’an dernier à 517 millions d’euros pour nos 15 plus grands réseaux.

Retrouvez l'intégralité de l'interview dans notre prochain numéro de VR&T (n° 566).